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汽车维修店服务流程预案

TOC\o1-2\h\u24636第一章：接待与登记 4

248051.1 4

156311.1.1客户抵达 4

251641.1客户抵达维修店时，接待人员应热情、礼貌地迎接，主动询问客户需求。 4

22621.2接待人员应主动为客户提供休息区，保证客户在等待过程中舒适。 4

184691.2.1初步沟通 4

205832.1接待人员应详细询问客户车辆故障情况，了解故障发生的时间、地点及故障现象。 4

21142.2接待人员应记录客户联系方式，便于后续沟通。 4

177212.2.1引导客户填写维修委托书 4

75343.1接待人员向客户解释维修委托书的作用及内容，指导客户正确填写。 5

290433.2接待人员应保证客户在维修委托书上签名确认，以明确维修责任。 5

4253.2.1接收车辆 5

14404.1接待人员应陪同客户将车辆停放在指定位置，并进行初步检查。 5

40004.2接待人员应告知客户维修过程中可能产生的费用及维修周期。 5

217314.2.1传递信息 5

113955.1接待人员将客户信息及维修委托书传递给维修部门，保证信息准确无误。 5

317055.2接待人员应关注维修进度，及时向客户反馈维修情况。 5

260835.2.1基本信息登记 5

203711.1接待人员应根据客户提供的资料，详细记录车辆的基本信息，包括车型、车牌号、发动机号等。 5

192731.2接待人员应保证信息准确无误，便于后续维修及跟踪。 5

238801.2.1故障信息登记 5

188392.1接待人员应根据客户描述，记录车辆故障现象、故障部位等信息。 5

186102.2接待人员应详细记录故障发生的时间、地点及故障原因，为维修人员提供参考。 5

159992.2.1维修历史登记 5

15833.1接待人员应查询车辆维修历史，记录在案。 5

277863.2接待人员应关注车辆维修周期，提醒客户进行定期保养。 5

59233.2.1确认维修项目 5

318821.1接待人员应根据客户需求，与维修部门沟通，确认维修项目。 5

251331.2接待人员应向客户解释维修项目的内容、费用及维修周期。 5

244301.2.1确认维修费用 5

200032.1接待人员应根据维修项目，预估维修费用。 5

153022.2接待人员应与客户沟通，确认维修费用。 5

158762.2.1确认维修周期 5

114023.1接待人员应向客户说明维修周期，保证客户了解维修进度。 6

156613.2接待人员应关注维修进度，及时通知客户取车。 6

724第二章：故障诊断 6

262713.2.1目的 6

27353.2.2检查内容 6

100103.2.3检查流程 6

49133.2.4目的 6

146753.2.5检测内容 6

154703.2.6检测流程 7

298373.2.7目的 7

251013.2.8分析内容 7

24053.2.9分析流程 7

28552第三章：维修报价 7

259983.2.10项目确认流程 7

49543.2.11项目确认注意事项 8

324603.2.12费用估算流程 8

124543.2.13费用估算注意事项 8

16533.2.14报价流程 8

110433.2.15报价确认注意事项 8

21049第四章：维修准备 9

182503.2.16工具清单编制 9

276583.2.17工具检查与维护 9

269113.2.18工具摆放与使用 9

26453.2.19工具归还与交接 9

35903.2.20配件查询与采购 9

314663.2.21配件验收与储存 9

6463.2.22配件领用与发放 9

77533.2.23配件回收与核算 10

68923.2.24工单信息采集 10

159173.2.25工单制作与审批 10

118113.2.26工单跟踪与反馈 10

85803.2.27工单归档与查询 10

19525第五章：维修作业 10

44213.2.28接车检查 10

139953.2.29维修准备 10

237363.2.30维修作业 10

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