《民航礼仪》课件——4.1 民航客舱服务礼仪.pptx

民航礼仪4.1：民航客舱服务礼仪

民航客舱服务礼仪航空公司服务质量和效益的最直接的体现和保障客舱服先准备阶段直接准备阶段空中实施阶段航后讲评阶段客舱服务的四个阶段

登机前的礼仪规范01

登机前的礼仪规范乘务员按照航空服务专业化形象要求登机前的准备是否完整、得体体现乘务员的工作态度责任心和航空公司的形象登机前（预先准备阶段）具体礼仪规范着装化妆做发型佩戴工作证姓名牌

个人应携带的物品准备证件资料物品登机证、健康证、乘务员执照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）乘务员手册、广播词、航线资料手电筒、手表、便签、笔、开关器、围裙化妆包、牙具、针线包、计数器等

个人仪容仪表仪态准备身着制服时，注意保持发型空姐的仪容仪表是空姐精神面貌的外观表现发型以乘务业务规定的标准发型为主不留怪异发型整洁美观大方自然统一规范修饰得体

个人仪容仪表仪态准备值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁不使用不健康颜色及亮彩色口红，不佩戴过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰

个人仪容仪表仪态准备注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部鼻部的清洁，不当众擤鼻涕、挖耳朵注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，上飞机的前一天不吃带味的食物注意手部的美化，手和手指甲随时保持清洁，勤洗手，不将指甲留过长，给旅客不卫生的感觉

个人仪容仪表仪态准备空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定着装准备必须对个人的服饰予以重视关系到个人的形象和航空公司的形象做到飞行时按规定着装

个人仪容仪表仪态准备空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁干净整洁的服装给旅客带来清新舒服的感觉每次上飞机前，应将工作服熨烫平整不允许出现皱纹、残破、污渍、脏物、异味

个人仪容仪表仪态准备着制服须扣好纽扣，空姐着大衣、风衣时系好腰带，佩戴围巾、手套服务牌戴在制服右上侧，衬衣和围裙的左上侧皮鞋保持光亮、无破损，空中着单皮鞋，平底鞋在空中服务时穿登机证戴在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉

客舱迎送的礼仪规范02

客舱迎送的礼仪规范迎客送客表现出空乘人员的善意、尊重和友好，给人留下深刻印象亲和的微笑融洽与乘客间的感情有很大帮助舒心的问候透露出空乘人员良好的修养，既尊重别人，又赢得的尊重端庄的仪态客舱迎接恭送旅客（直接准备阶段）

舒心的问候职业和礼貌的要求，让空乘在此后的谈话交流和服务中取得主动问候要积极主动可能因为乘客的走动、接听耳机、与他人交流而错过问候时机一定要反问，不能没有反应问候不主动乘客先问候

舒心的问候问候乘客，首先声音要洪亮，确保乘客能听得见问候声音要清晰、洪亮且柔和大声问候使乘客感到兴奋，对其有鲜明突出的印象，有利于服务气氛的开朗、活跃早晨午后傍晚乘客神经尚未完全兴奋

舒心的问候空乘人员问候乘客时，还要语言清晰发音准确，吐词清晰，确保乘客听清无论是中文还是英文问候不要含混不清，语速太快，应付了事否则就达不到问候的目的

舒心的问候问候要注意人物、时间及乘机状况乘客情况千差万别身份不同、目的不同绝不可千人一样的问候对于行李过多的乘客“欢迎登机，我来帮你吧”

舒心的问候对于匆匆赶来的乘客“你好，请不要着急，飞机还要等一会儿才起飞”对于生病的乘客“请不要担心，我们会尽力照顾你的”

舒心的问候您的座位排数显示在行李架的下方蓝色（橘色）亮灯处。ABC在您的右侧，DEF在您的左侧（AF座靠窗，CD座靠通道）先生（小姐、女士），您（早上、下午、晚上）好！欢迎登机！欢迎选乘××航空公司航班！正常迎客

舒心的问候对不起，我可以帮您放行李吗？我能看一下您的登机牌吗？我来帮您找座位！您的座位是×排×座，在客舱的前部/中部/后部，靠窗的/中间的/靠通道的座位

舒心的问候延误时迎客您辛苦了！让您久等了！欢迎登机！通道被堵塞迎客先生/小姐，您好！请您侧身让身后旅客先通过，谢谢！

舒心的问候对不起！请您先入座。您的行李一会儿我来帮您一起安排好吗，请您让后面的旅客先通过！送客时飞机已经完全停稳，您可以下飞机了再见，请走好当心脚下欢迎您再次乘坐我们的航班！

舒心的问候问候时的正确仪态规范微笑应真诚，发自内心乘务员的仪态体现一名乘务员的性格和心灵、文明程度和心理状态微笑着注视乘客的眼睛，坦诚自信明快地与乘客打招呼，欢迎乘客的到来

舒心的问候给旅客留下挺拔、舒展、健美的印象站姿收腹挺胸提臀女乘务员男乘务员双手交叉，自然放于小腹部前，不露大拇指双手背于身后，双腿略开与双肩平行；或双腿并拢，双臂自然下垂，贴于身体两侧空乘人员问候乘客时可以不握手

舒心的问候走要做到轻、稳、灵，不要给客人留下忙乱无章、慌张的感觉标准站姿的基础上，面带微笑，目视前方，自然稳健，步伐轻，不要过大过急脚内侧在一条直线，脚尖略开，肩臂带动手臂，重