04-1顾客满意与用户体验管理.pptx

零售管理;教学目标、教学重点、教学难点;前言

---数字时代需要重新定义客户体验

;互联网时代：用户主权消费时代来临;不仅仅是卖产品

而是卖顾客体验、口碑和服务;卖货思维;需要走快消费者半步;商道;现在是顾客自身提不出明确需求的时代，建议通过“假设和验证”才能听得到顾客的心声。

——日本“7-11”控股前CEO董事长铃木敏文

;“真正的竞争对手”不是同行，

而是“不断变化的顾客需求”。

---日本7I控股公司CEO董事长铃木敏文;企业必须了解目标消费者的欲望、观念、喜好和购买行为，甚至他们的语言方式;满足消费者需求企业必须了解以下问题;一、消费者行为解读;“消费者行为”不同于“消费”;消费者购买行为模式--刺激反应模式;消费者的购买行为的过程;消费者

信息来源;影响消费者购买行为的主要因素

;二、我国消费者购买行为特征;中国人的消费行为的一般特征;“领子”颜色区分市场;“领子”颜色区分市场：中国白领的特征;年轻就是权力;年轻就是权利：我国小孩子的消费支配权;最时尚的消费概念就是时尚;中国：消费者忠诚不高的原因;消费者购买行为发生巨变;计划购买与非计划购买;美国和日本消费者的非计划性购买;日本消费者店内决定购买占76.1％;日本消费者在超市的冲动购买;我国消费者的非计划购买;我国消费者

非计划购买行为增加的因素;

;商品同质化，指定购买商品减少;媒体广告对消费者的影响力减弱;商家销售方式的创新与购买诱导;三、顾客满意的内涵与构成;（一）顾客满意的内涵;（二）顾客满意的三个构成要素

;（二）顾客满意的三个构成要素

;（二）顾客满意的三个构成要素

;（二）顾客满意的三个构成要素

;（三）影响顾客满意因素的三个层面

;（三）影响顾客满意因素的三个层面

;（三）影响顾客满意因素的三个层面

;（四）顾客满意的意义

;（四）顾客满意的意义

;（四）顾客满意的意义

;二、顾客满意度测评;（一）确立顾客满意度准则;（二）顾客满意度测量;（三）顾客满意度测量常用的调查方法;（三）顾客满意度测量常用的调查方法;（三）顾客满意度测量常用的调查方法;（三）顾客满意度测量常用的调查方法;（四）顾客满意度的报告;四、提高顾客满意度;（一）提高顾客满意度的因素;（一）提高顾客满意度的因素;（二）对顾客的需求和价值进行有效评估;（三）培养顾客忠诚感;（三）培养顾客忠诚感;（三）培养顾客忠诚感;（三）培养顾客忠诚感;（三）培养顾客忠诚感;五、顾客不满与投诉管理;（一）产生不满或投诉的原因;（一）产生不满或投诉的原因;（二）处理原则;（三）解决投诉的方法;（四）顾客投诉的管理;（四）顾客投诉的管理;（四）顾客投诉的管理;五、本章小结;（1）顾客分类中，按时间来分，可分为老顾客、新顾客及潜在顾客；按所处位置来分，可分为内部顾客及外部顾客。外部顾客又可分为显著型顾客及隐藏型顾客。

（2）顾客满意的本质就是事后获得大于事先期望，而高水准的顾客满意度，最终会带来顾客忠诚感。顾客满意的三个构成因素分别是：商品本身因素，服务因素及企业形象因素。而影响顾客满意的因素又可分为必须具备因素、越多越好因素及期望之外因素。

（3）企业在努力达到顾客满意的同时，还应重视顾客不满的现象，并引起重视，以避免顾客流失。;（4）顾客满意度是顾客满意情况的反馈，是顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标，测量顾客满意度并研究提高途径意义重大。

（5）顾客满意战略（CustomerSatisfactionStrategy）是指企业的一切经营活动要以顾客为中心，实现彻底的顾客导向。企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾客观点而非企业自身的利益和观点来分析考虑消费者需求。

（6）顾客忠诚感（即高度的顾客满意）在现代零售企业经营中起着至关重要的作用。;第五讲思考题