呼入客服话术培训.docVIP

央视网商城客服中心呼入客服标准话术

[键入作者姓名]PAGE\*Arabic9

PAGE\*Arabic9

[央视网商城]

央视网商城客服中心呼入客服标准话术

客服中心

[2013-12]

央视网商城客服中心呼入客服标准话术

客服禁忌

恶意主动挂断客户电话

辱骂客户

与客户在电话中发生争吵

当客户质疑公司时，未主动维护公司企业形象

定位客户及该客户咨询

定位客户及该客户咨询问题

开头语

电话响起

eq\o\ac(○,2)

按照正常业务流程

按照正常业务流程处理

eq\o\ac(○,1)

有确认客户是否还有其他问题咨询

有

确认客户是否还有其他问题咨询

无

无

结束语

结束语

注释：

eq\o\ac(○,1)：对于该问题还有一点疑问，需要解答；

eq\o\ac(○,2)：另外一个账号的问题，或者同一用户下的第二个问题

一、开头语

基本话术：

您好，央视网商城，很高兴为您服务。

您好，央视网商城，请问有什么可以帮您？

（注意语气，需要柔和、愉悦）

禁忌用语：

电话开始禁止：喂！

您好。（过于简短）

你有什么事情？

喂，你好，央视网商城！

喂，你好，有什么事情找我们？

二、电话接通无人讲话

基本话术：

您好，电话已经接通了，请问有什么可以帮您？

您好，电话已经接通，您可以听到我的声音吗？

非常抱歉给您带来不便，由于电话线路故障，我暂时听不到您的声音，建议您稍后再次拨打，感谢您致电央视网商城客服热线，再见！

禁忌用语：

喂，说话呀

你倒是讲话呀

喂，听见我的声音没有，再不说话我挂了

现在听不到你的声音，你一会儿再打吧

Ps:当无法听见客户的声音时，禁止直接挂断。要求按照标准话术询问三声，仍无人讲话，方可主动挂断电话

三、用户讲方言听不清时

基本话术：

非常抱歉，先生/女士，我不是当地人，您方便讲普通话吗？

非常抱歉，先生/女士，打断您一下，您看这样行吗？您稍微讲慢一点，以便我可以及时为您查询相关信息。

您的意思是……，不知道我理解的对吗？

如同事有人会讲该地方言，基本话术：

非常抱歉，您看这样行吗？我不是很理解您的意思，我的同事他是当地人，他现在正在接听其他的客户电话，稍后我让她给您回电，您看可以吗？

禁忌用语：

啥啊?

再说一次。

你说的我听不懂呀。

你能不能讲普通话呀。

Ps:言必行，行必果。承诺客户的一定要做到！

四、当用户声音过小时

基本话术：

不好意思，可能因为线路故障我听的不是很清楚，能麻烦您稍微再大一点声音吗?

不好意思，先生/女士，由于信号问题，我听得不是很清楚，能麻烦您稍微往前或者往后移动一下吗？

禁忌用语

什么？我听不清楚啊。

你声音太小了，大一点声音。

大点声，我听不见啊。

五、用户咨询问题表述不清

基本话术：

不好意思，先生/女士，打断您一下，我重复一下您的意思（……）您看我的理解正确吗？

禁忌用语：

大点声我听不见啊。

什么？

我不明白你的意思啊。

六、问题需要他人协助时

凡是需要离开当前坐席咨询，必须按照正确的流程，按“保持”键。

基本话术：

非常抱歉，这个问题我不是很清楚。您稍等一下，我帮您咨询一下我们其他的同事，请您先不要挂机，稍后会听到一段音乐

如咨询时间过长，期间需回到工位安抚用户基本话术：

非常抱歉让您久等了，由于我们的网络反应比较缓慢，请您再耐心等待一下。

非常抱歉，我在帮您咨询的过程中，请问您还在线吗？

咨询结束，继续接线基本话术：

非常抱歉，让您久等了，我帮您咨询的结果是……

禁忌用语：

等一下（直接“保持”)

没有任何征求用户许可边“保持

我是B端客服，我帮您转给我们C段客服吧！

七、客户非常着急、态度恶劣时

基本话术：

请您别着急，慢慢讲（想），我们一定会尽全力帮您协调好这个问题

您放心，我保证，这个问题到我这里一定会帮您跟进到底的，稍后您再也不需要致电客服中心，我会帮您跟进这个问题。我的工号是******

禁忌用语：

请您说话放尊重点。

能不能别这么激动。

你先冷静一会儿再跟我讲。

八、客户恶意呼叫时

基本话术：

对不起，您所咨询的内容不是我们所提供的服务范围，请问还有其他可以帮您吗？

对不起，请问您有央视网商城相关业务的问题吗？

禁忌用语：

你到底有没有业务问题。

你到底是不是我们的用户，不是我们用户别给我们打电话。

九、对方恶意语言攻击

基本话术：

您好！您和我们通话是有全程录音的，请您文明用语

您好！非常抱歉，鉴于您现在情绪比较激动，建议您先平复一下情绪，稍后致电

如果客户的问题已经描述清楚应该及时予以处理；

提醒客户2次请使用文明用语后，对方还是恶意语言攻击，才可以引导客户挂断电话

禁忌用语

嘴巴放干净点！

别骂人好不好。

你到底有没