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汽车售后服务流程规范手册

TOC\o1-2\h\u22722第一章概述 4

176951.1售后服务宗旨 4

2191.2售后服务范围 4

14303第二章服务流程 5

200012.1接受服务预约 5

111652.1.1接到客户预约电话或在线预约时，服务顾问需热情、礼貌地询问客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车牌号码以及预约的服务项目。 5

316952.1.2核实客户预约时间，保证与维修车间的工作安排相符合。如遇预约时间冲突，应主动与客户协商调整，保证客户满意。 5

135612.1.3确认预约后，及时将预约信息录入售后服务管理系统，以便车间及时了解预约情况，做好接车准备。 5

84892.2接车检查 5

58212.2.1服务顾问在接车时，应首先向客户敬礼，并热情问候，询问车辆的基本情况。 5

174122.2.2对车辆进行外观检查，记录车辆现状，包括划痕、磨损、漆面损伤等，并与客户确认。 5

73822.2.3检查车辆内部，包括座椅、内饰、音响设备等，保证车辆内部整洁，无损坏。 5

41872.2.4检查车辆各项功能，包括灯光、雨刮器、刹车系统等，保证车辆正常运行。 5

71812.3服务实施 5

260202.3.1根据预约服务项目，将车辆送至维修车间，并告知维修技师车辆的基本情况。 5

93542.3.2维修技师对车辆进行详细检查，发觉潜在故障或需要更换的零部件，及时与服务顾问沟通，告知客户。 5

122332.3.3维修技师按照服务流程和操作规范，对车辆进行维修或保养，保证服务质量。 6

95742.3.4服务过程中，服务顾问应随时关注客户需求，提供必要的协助和支持。 6

289132.4交车确认 6

291442.4.1维修完成后，服务顾问将车辆送至交车区，对车辆进行再次检查，保证各项功能恢复正常。 6

190672.4.2服务顾问向客户详细解释维修保养项目、更换零部件及费用情况，解答客户疑问。 6

237452.4.3客户确认无误后，服务顾问协助客户办理付款手续，并提醒客户注意事项。 6

17452.4.4交车时，服务顾问应向客户敬礼，感谢客户的支持，并邀请客户再次光临。 6

1445第三章维修服务 6

294563.1维修流程 6

26363.1.1接车流程 6

37223.1.2维修准备 6

109233.1.3维修实施 6

19603.1.4维修验收 7

63343.2维修项目分类 7

309223.2.1常规保养 7

154743.2.2故障维修 7

115223.2.3大修项目 7

132873.3维修质量控制 7

132903.3.1维修技术标准 7

231643.3.2维修人员素质 7

12503.3.3维修设备设施 8

137073.3.4维修配件质量 8

136833.3.5维修过程管理 8

234883.3.6客户满意度调查 8

9142第四章配件供应 8

216164.1配件采购 8

155864.1.1采购原则 8

57234.1.2采购流程 8

24244.2配件库存管理 8

188704.2.1库存管理原则 8

132244.2.2库存管理流程 9

203534.3配件销售与服务 9

86624.3.1销售策略 9

246794.3.2销售流程 9

200854.3.3售后服务 9

26553第五章质量控制 9

39855.1质量检查标准 9

90395.1.1检查项目及标准 9

214305.1.2检查方法及频次 10

59625.2质量问题处理 10

182115.2.1问题分类 10

74385.2.2问题处理流程 10

111015.3质量改进措施 10

202085.3.1培训与提升 10

155245.3.2流程优化 11

241715.3.3客户沟通与反馈 11

7136第六章客户关系管理 11

43086.1客户信息管理 11

104786.1.1信息收集 11

161076.1.2信息整理与存储 11

226606.1.3信息更新与维护 11

219476.2客户满意度调查 11

107526.2.1调查内容