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民航票务市场管理作业指导书

TOC\o1-2\h\u13032第1章绪论 3

310671.1民航票务市场概述 3

268651.2管理原则与目标 3

191531.3票务市场管理流程 4

26364第2章民航票务市场环境分析 5

46152.1市场宏观环境分析 5

8852.1.1政策法规环境 5

173852.1.2经济环境 5

161292.1.3社会文化环境 5

267032.1.4技术环境 5

278592.1.5人口环境 5

116312.2市场微观环境分析 5

212012.2.1供应商分析 5

307132.2.2顾客分析 5

101832.2.3竞争者分析 5

238042.2.4替代品分析 6

184822.3市场竞争态势分析 6

71692.3.1市场集中度分析 6

323662.3.2市场竞争程度分析 6

89672.3.3市场竞争趋势分析 6

249092.3.4潜在进入者分析 6

13116第3章民航票务产品管理 6

93073.1票务产品分类与特点 6

134833.1.1票务产品分类 6

203223.1.2票务产品特点 7

307793.2票务产品设计与创新 7

161033.2.1票务产品设计原则 7

252583.2.2票务产品创新方向 7

76093.3票务产品定价策略 7

42103.3.1定价原则 7

183763.3.2定价策略 8

16819第4章民航票务销售渠道管理 8

186524.1销售渠道概述 8

57854.2传统销售渠道管理 8

322304.2.1旅行社代理 8

102084.2.2航空公司直销 8

220194.2.3地面代理 8

92994.3电子商务渠道管理 8

226344.3.1在线旅行社（OTA） 8

90914.3.2社交媒体营销 9

324644.3.3移动应用 9

79504.3.4大数据分析 9

123114.3.5电子支付 9

20258第5章民航票务市场营销策略 9

177245.1市场细分与目标市场选择 9

194985.1.1市场细分 9

48295.1.2目标市场选择 9

99205.2营销组合策略 9

9785.2.1产品策略 10

287655.2.2价格策略 10

301235.2.3渠道策略 10

169905.2.4推广策略 10

199955.3网络营销策略 10

323425.3.1搜索引擎优化（SEO） 10

144705.3.2互联网广告 10

65945.3.3社交媒体营销 10

136575.3.4内容营销 11

63045.3.5邮件营销 11

12504第6章民航票务客户服务管理 11

136876.1客户服务概述 11

177836.1.1客户服务定义 11

273386.1.2客户服务原则 11

117866.1.3客户服务内容 11

289496.2客户满意度评价与提升 11

200336.2.1客户满意度评价指标 11

76216.2.2客户满意度调查方法 12

113486.2.3客户满意度提升策略 12

129956.3客户投诉处理与风险管理 12

196656.3.1客户投诉处理流程 12

275336.3.2客户投诉处理原则 12

107086.3.3客户风险管理 13

15353第7章民航票务市场运营管理 13

23777.1运营管理概述 13

56437.1.1运营管理基本原则 13

209587.1.2运营管理组织架构 13

306037.1.3运营管理关键环节 13

155607.2机票预订与出票管理 13

177237.2.1机票预订管理 14

293327.2.2出票管理 14

268517.3退改签业务管理 14

213987.3.1退票管理 14

42347.3.2改签管理 14

288547.3.3签转管理 14

8333第8章民航票务市场法律法规与政策 14

80988.1法律法规体系 14

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