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客户应对以及沟通

欢迎各位参加奥迪抱怨处理培训到达教室的三件事培训签到领取讲义入座并签名2024/11/23

最关注点易抱怨点表现方式展厅环境服务态度车辆品质特殊待遇承诺兑现……洽谈环境服务质量服务流程车辆配置时间效率……大声喧哗敲打座椅来回走动寻找关系要见高层……支配型客户的关注、抱怨与表现表现与应对各类型客户的表现及应对

称呼上尊重贵宾式接待不挑战权威多选一推荐多让提建议给予公平待遇体现独一无二......给予尊重在语气上求同用词用语求同处理问题实事求是回答问题简洁有力有效重复关键词句灵活使用激将方式......面子平等交流支配型客户应对方法表现与应对各类型客户的表现及应对

最关注点易抱怨点表现方式逻辑型客户的关注、抱怨与表现展厅规模服务细节产品数据产品硬伤售后细节……接待礼节服务规范操作流程车辆配置维修质量……不喜欢走动怀疑的眼神表情不屑一顾不先发表意见喜欢总结发言……表现与应对各类型客户的表现及应对

逻辑型客户应对方法引导客户多说多用精确数据运用真实案例利用权威资料多运用F-A-B法......注重分析心态调整赞同观点统一立场顺沿思考给予建议......台阶换位思考表现与应对各类型客户的表现及应对

最关注点易抱怨点表现方式情感型客户的关注、抱怨与表现展厅便捷性服务体贴性产品独特性注重第一感……产品价格产品功能服务范围流程便捷性销售/服务顾问……大声喧哗敲打座椅来回走动换人交谈纠缠不休……表现与应对各类型客户的表现及应对

情感型客户应对方法挖掘客户优点转移关注对象多用赞美话术强调与之匹配提供特殊服务突显独一无二......晕轮效应强调潜在价值分析额外利益追加增值服务赠送适量礼品......转移价值引导表现与应对各类型客户的表现及应对

最关注点易抱怨点表现方式友善型客户的关注、抱怨与表现企业信用度个人信用度产品安全性销售规范性售后保障性……产品质量维修质量承诺兑现服务不完善流程不规范……长时坐等话语不多面无表情越级投诉请第三方交涉……表现与应对各类型客户的表现及应对

友善型客户应对方法适度体现热情引导客户表述重复讲解细节表达理解认同表示同样关注擅用案例表达......给予安全在对方角度思考寻求兴趣相同点能给出合理建议借用第三方交谈避开敏感的话题提供特殊热线电话......关爱情感交流表现与应对各类型客户的表现及应对

逻辑型支配型情感型友善型现实工作中的四种客户类型表现与应对各类型客户的表现及应对

客户沟通和应对目的：1、业绩2、满意度

一、沟通的基本问题是心态二、沟通的基本原理是关心三、沟通的基本要求是主动

影响客户沟通的三种心态1、自私：关心只在五伦之内2、自我：别人的问题与我无关3、自大：我的想法就是答案（医生、机关）

关心客户三个方面1、注意客户的状态与难处（外地客户）2、注意客户的需求与不便（无烟休息区）3、注意客户的痛苦与问题（4S维修费用）

客户沟通的个人障碍1、地位的差异2、来源的可信度3、偏见（不同地域客户形成的共性偏见）4、过去的经验5、情绪的影响

客户沟通的组织障碍1、信息泛滥（配件渠道，维修渠道，对4S的看法）2、时间的压力3、组织的氛围4、信息的过滤（技师与SA）5、缺乏反馈（维修状态反馈SA与技师，SA与客户）

利用反馈简化语言主动倾听克服沟通的障碍

利用反馈1、回报2、事前说清楚，事后负责任

简化语言1、用比喻，简单比喻，客户易懂2、讲话要有要点

主动倾听1、两只耳朵，一张嘴2、分析与思考，找出问题点或弱点

有效倾听1、提一两个问题2、停止说话3、少批评4、不要打断5、集中精神6、站在对方立场（替他去解决他的问题）7、让对方轻松8、控制你的情绪

与客户面谈，避免的小动作1、角落2、低声3、狼顾

讨论如下场合礼仪1、上车座位2、会客室座位3、至门口接待4、上自称5、读名片6、上下楼梯

谢谢！