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餐厅服务员中级技能考核综合服务能力题

餐厅服务员中级技能考核综合服务能力题

1.客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎么处理？

（1）客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安

慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺

垫在湿处，

（2）查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒

具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。

2.餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁、酒洒在客人身上应如何

处

理？

（1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒客人，以免不小心把

菜汁和饮品溅在客人身上；

（2）若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，并立

即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

3.客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？

（1）餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。

餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人

要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经

理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送

给客人。

（2）如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐

具是不宜外带的。

4.客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？

（1）了解客人所点菜的口味﹑款式及原料；

（2）向厨师长了解该菜能否马上制作；

（3）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，

请客人下次预定，并请客人谅解。

5.客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？

客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜

有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自

身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是

说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则

也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退

菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不

属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在

无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包

带走。

6.客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？

（1）若食物未熟，应马上收回重新煮熟；

（2）如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，

并向客人表示歉意。

7.客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？

客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被

食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。

餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富

有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送

一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双

臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手

握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，

然后送一杯水供客人喝下。

8.服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？

（1）服务员应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销这道菜；

（2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的

那道菜；

（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的

发生。

9.宴会临时减少用餐人数怎样处理？

（1）如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要

减菜；

（2）如果宴会标准较高，减少的人数又多，当客人提出减菜的要

求时，服务员应立即于宴会营业部联系；

（3）由宴会业务代表跟厨房联系，提出减菜方案；

（4）把新的菜牌提供客人，请客人确认。

10.客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？

（1）服务员收拾破损的餐具；

（2）服务员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使

客人难堪。

（3）要视情况，根据有关财产的规定决定是否需要赔偿。

11.客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？

（1）一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服

务员要沉着，不应惊慌或惊叫；

（2）应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供