DB14∕T 653-2012 晋中旅游景区（点）服务规范.docx

ICS03.080A16

DB14

山西省地方标准

DB14/T653—2012

晋中旅游景区（点）服务规范

2012-06-30发布2012-07-15实施

山西省质量技术监督局

发布

I

DB14/T653—2012

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 2

5服务要求 2

6服务人员管理 7

7安全管理 7

8环境保护 8

9评价实施 9

附录A（资料性附录）文明服务用语 11

附录B（资料性附录）服务忌语 12

II

DB14/T653—2012

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由晋中市质量技术监督局和晋中市旅游局共同提出。本标准由晋中市旅游局归口。

本标准起草单位：晋中市质量技术监督局、晋中市旅游局。本标准主要起草人：毛星、田瑞生、尹志鹏、韩冰。

1

DB14/T653—2012

晋中旅游景区（点）服务规范

1范围

本标准规定了晋中旅游景区（点）服务规范的术语和定义、基本要求、服务要求、服务人员管理、安全管理、环境保护以及评价实施。

本标准适用于晋中市辖区内从事旅游接待业务的各种类型的旅游景区（点）。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则GB3838地表水环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB8978污水综合排放标准GB16153饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB/TGB/TGB/T

15971

16767

16868

导游服务规范

游乐园（场）服务质量

商品经营服务质量管理规范

GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

DB14/T114山西省旅游景区景点服务通则DB14/T149山西省乡村旅游客栈服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。3.1

旅游景区（点）

旅游景区（点）是以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。标准中所称的旅游景区（点）是指位于晋中市辖区内具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的管理区。

3.2

2

DB14/T653—2012

旅游景区（点）服务

指旅游景区（点）利用设施、设备、自然与人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。3.3

服务质量

指旅游景区（点）提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。3.4

游客中心

旅游景区（点）设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。

3.5

旅游吸引物

能激发人们的旅游动机,吸引旅游者进行旅游活动的自然客体与人文因素的总和。3.6

电子解说设备

电子语音导游机，即将旅游景点的解说预先录制好，存储在语音解说设备中，定期或按照旅游者要求为其提供讲解的设备，可分为便携式和定点式。

4基本要求

4.1法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

4.2具备接待游客的旅游吸引物及相关服务和设施。

4.3以人为本，诚信服务，注重塑造旅游景区（点）形象。

4.4在旅游服务过程中应体现地域文化价值特色和景区特点。

4.5管理机构健全，规章制度完善，定期进行监督检查，有完整的书面记录和总结。

4.6有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练。

4.7A级旅游景区（点）的服务管理应符合GB/T17775相应等级的规定。

5服务要求

5.1游客中心

5.1.1景区（点）应设置游客中心。

5.1.2游客中心应位置合理，方便快捷，标识醒目，规模适度，设施齐全，功能完善。

5.1.3咨询服务项目和人员配备齐全，业务熟练，服务热情。应能根据游客旅游的不同需求提供相应的游览方案，供游客