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客户服务管理师练习题

一、单项选择题

1.（D）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配

置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略B.职能战略C.竞争战略D.总体战略

2.战略管理的首要任务是（A），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命B.客观制定企业的目标利润

C.明确企业的优势D.客观制定企业的成本指标

3.服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（B），以使企业的利

润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性B.动态平衡C.静态平衡D.以上答案都对

4.企业竞争环境一般可以划分为（D）两个层次。

A.宏观环境和微观环境B.国际环境和国内环境

C.内部环境和外部环境D.宏观环境和行业环境

5.服务企业从事经营活动的最直接环境是（B），它是企业分析竞争因素的重点。

A.人口环境B.行业环境C.政治环境D.社会文化环境

6.强化职业责任是（）职业道德规范的具体要求。

A、团结协作B、诚实守信C、勤劳节俭D、爱岗敬业

7.从市场营销的角度分类，可将客户群划分为：(）。

A、经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户

B、常规客户、潜力客户、关键客户、临时客户

C、政府机构及非营利性机构、特殊公司、普通公司

D、外部客户、内部客户、中间商客户、最终客户

8.处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是（）。

A、适时适当表示歉意B、满足客户所有的要求

C、了解事件全貌D、在任何时间、以任何方式为客户提供服务

9.某一行业的进入壁垒越高，则该行业的竞争就会趋于（）。

A、越不激烈B、越激烈C、越混乱D、越有序

10.环境分析技术主要有战略要素评估矩阵和（）两种。

A、核心能力分析B、SWOT分析C、财务分析D、生命周期分析法

11.一项服务产品的可替代性越强，则竞争（C）

A.不变B.不好说C.愈激烈D.有变化但不明显

12.直营连锁的特点为（A）

A.所有权和经营权均归公司本部所有B.所有权归加盟店，经营权归公司总部

C.所有权和经营权均归加盟店所有D.所有权和经营权由双方自愿协商确定

13.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（C）关系建立起来的一种经营方

式。A.资产B.股权C.契约D.信托

14.所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（A）

A.复合体B.组合体C.独联体D.以上答案都对

15.（B）是系统最基本的特征。

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A.环境适应性B.集合性C.动态性D.层次性

16.生命周期分析法的战略建议有：(）。

A、发展战略B、有重点地发展战略C、成本领先战略D、调整战

17.相对于传统商务信息，网络商务信息具有（）、准确性高、便于存储等显著特点。

A、使用价值大B、实效性强C、时效性强D、价值大

18.流程再造的前提是企业的组织结构的（）。

A、职能化B、事业部制C、流程化D、多种形式的混合

19.从投入性方面审视企业流程再造，其核心内容点主要包括（）。

A、渐进性与继承性B、根本性与继承性

C、渐进性与彻底性D、根本性与彻底性

20.依据危机管理