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宝格丽酒店管理模式及设计理念

2021年8月23日，作为中瑞实习指导教师，我走访了位于上海最美

的景观河——苏州河之畔的上海宝格丽酒店，看望了我校正在实习的学生，

在走访过程中，我注意到该酒店的一些细节管理，细节决定成败，这样的

“明察秋毫之末”式管理正是宝格丽的成功之道和竞争优势所在。

当我走进酒店大堂的一刹那，开始考虑先到岗位看望实习生还是先联

系酒店人力资源部，一位礼宾部员工“捕捉”到我细微的面部疑惑表情，

彬彬有礼地询问道：“先生，请问有什么需要帮助的吗？”这种关注细节

的服务体现了宝格丽以客为尊的待客之道。

我还看到酒店大堂会客区的大理石桌子上有一块禁烟台卡，上面用中

英文写着“根据上海市政府要求，酒店所有公共区域严格禁止吸烟。我们

在酒店外设置了吸烟区，供吸烟宾客使用”，这一方面告知客人在酒店公

共区域禁烟，另一方面也体现了人性化管理，告知客人可以到酒店外设置

的吸烟区吸烟。电梯所有的按键上均有覆膜，每两小时就有保洁人员进行

更换和消毒，在疫情防控常态化下，这样的细节举措大大减少了病毒的接

触式传播，为客人提供一个安心舒适的环境。

员工戴的口罩颜色均为橙色，而非流行的蓝色，根据人力资源部负责

人的解释，酒店在听到一位客人“看到蓝色口罩有在医院的感觉”的反馈

后，并没有因为仅有一位客人有此反馈而忽视不理，而是经过管理层讨论，

接受了客人的意见并马上为全体员工更换了橙色口罩。

在后台区域的员工布告栏，有一个版块是专门做女性领导力宣传的，

酒店把四位在酒店开业以来获得职位提升的女性管理人员在这里进行了个

人职业发展轨迹的介绍。通过女性领导力宣传，提升了酒店整体关注女性

职业发展的意识，提高了女性的职业自信和成长信心。