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医院投诉处理管理制度

投诉处理管理制度

1、医务科负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录

文件;对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件

投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。

3、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题

复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落

实的情况。

5、医院对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、

制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通

内容、形式，交流用语通俗、6

易懂，增强沟通效果。

7、受理投诉的部门和范围:

(1)医务科:受理医疗投诉(电话:)。

(2)院办:受理医疗服务投诉(电话:)。

(3)财务科:受理医疗收费投诉(电话:)

XXX投诉处理制度

为切实做好医院投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，

正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工

作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院

满意度的提高和服务功能的发展。特制订本工作细则。

一(指导思想

1

以党的路线,目标,政策和“，充分发扬我党密切联系群众的

良好传统和量力而行的工作风格，紧紧环绕医院的中央工作。

坚持想病人所想，急病人所急，解病人之难，办员工所需，全

心全意为人民服务。

二(受理范围

对本医院医疗，护理，服务，行风，情形，物价等各项工

作的攻讦，意见，建议及好人好事的表扬。

三(工作职责

1(勉力研究法律，法规和各项规章制度，熟悉医院工作流

程，不断提高自身的政策水平和

处理问题的能力。

2(坚守工作岗位，要求认真受理和处理群众来电，来信，

来访。做到交办及时无误;及时

催办，督办，答复内容，认真审核反馈事件。并督促检查

整改的措施和效果。3(负责对每日投诉接待处理情况的整理。

做好受(办)理情况登记，统计工作，提供有价

值的信息。

4(疑难问题实时向科主任汇报，需要时会同有关职员进行

现场协和谐督促改正。起草调查

报告。

5(受理来电，来信，来访。做到100%有记录，100%有回

音，100%有处理，100%有反馈。

6(妥善保管各种文书，资料，做好保密工作。

四(工作原则

2

1(服务第一的准绳。XXX形象，必须把全心全意为病人

服务的宗旨放在第一

位。

2(实事求是的原则。一切从实际出发，满足病人或员工的

正当合理要求。处理问题严肃认

真，客观公正，实事求是，讲求实效。

3(分级负责，归口办理的原则。实行谁受理，谁负责，凡

属本部门职责范围内和上级交办

的事项应实在履行自已的职能。不能推诿，扯皮或将冲突

上交。中央应主动督促有关科

室按时上报办理结果。

4(高效务实，快办，办好的准绳。对病人或员工反映的问

题，力求用最短的时间，最快的

速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。对突发性

事件应依据急事急办，特事特

办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。

5(依据政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符

合政策规定的问题，应及时处理，

尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病

人或员工讲明情况。要说服疏

导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。

6(保密的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中，

做好资料保密工作。来电或来

3

反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的

意愿，要为反映人保密。五(工作程序(日常工作程序)

1(投诉受理要求:

要做到:语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字

迹清楚，解答恰当。凡当场答复处理的，要在记录上写明答复

处理情况备案。

2(投诉办理事项:

1)当即