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酒店如何做好保证客房的清洁质量

1.制定清洁标准

客房的清洁卫生质量，与管理者制定的标准及检查制度和检查标

准有关。酒店要实现清洁质量标准，就要做好服务质量标准化、服务

方法规范化、服务过程程序化的工作标准。明确客房各摆件的顺序位

置、方向、件数和种类；方法规范化要求达到质量目标，必须有一套

科学的、切实可行的方法，大家都按照明文规定的保证质量方法进行

清洁工作，不但可以提高质量，也便于检查和管理，避免差错和不必

要的体力消耗；清扫过程程序化是在清洁过程中严格按照一套程序合

理地完成清扫工作，才能达到清洁质量所规定的标准。

清洁标准反映出酒店的档次和星级，因此，制定清洁标准应以酒

店的经营方针和市场行情为依据。要本着方便原则：方便客人——即

尽量少打扰客人；方便操作——既省时又省力，提高工作效率；方便

管理——减轻管理者负担，贯彻管理者管理意图。清洁质量的控制，

还有赖于清洁速度和清洁定额，这里要考虑新员工和熟练工的因素，

是否有跨层清扫因素；客人的素质也在相当程度上影响着清洁速度和

质量。还有其他一些因素，如棉织品短缺、清洁工具不齐备等，都可

影响清洁速度和质量。

2.制定检查制度

逐级检查制度，即领班、主管和经理三级检查制度是确保酒店清

洁质量的有效方法。

（1）服务员自查

要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品

的摆放和设备、家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅

可以提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和检查意识，同

时，减轻领班查房的工作量。不过，服务员自查的重点是客房设施设

备是否正常，住客用品是否按规定的标准、数量摆放，自查的方式是

边擦拭灰尘边检查。此外，在清扫完房间准备关门前，还应对整个房

间进行一次回顾式检查。

（2）领班普查

领班普查是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。因为

领班负责OK（整理完毕）房的报告，总台据此就可以将该客房向客

人出租。客房部必须加强领班的监督职能，让其从事专职的客房某楼

层的检查和协调工作。

领班查房的顺序，在一般情况下应按环形路线顺序查房，发现问

题及时记录和解决。但对下列房间应优先检查：

①首先检查那些已列入预订出租的房间；

②尽快对每一间整理完毕的走客房进行检查，合格后尽快向客房

服务中心报告；

③检查每一间空的VIP房；

④检查维修房，了解维修进度和家具设备状况；

⑤检查每一间外宿房并报告总台。

（3）主管抽查

楼层主管是客房清洁卫生任务的主要指挥者，加强服务现场的督

导和检查，是楼层主管的主要职责之一。主管检查的方式是抽查。抽

查的好处在于这种检查事先并未通知，是一种“突然袭击”，所以检

查的结果往往比较真实。

楼层主管对客房清洁卫生质量进行抽查的数量，一般控制在20

间房左右。

主管主要检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的

房间，以查看其是否贯彻了上级的管理意图，以及领班掌握检查标准

和项目的宽严尺度是否得当。主管在抽查客房卫生的同时，还应检查

客房公共区域的清洁状况、员工的劳动纪律、礼节礼貌、服务规范等，

确保管辖区域的正常运转。

主管检查的重点是：检查每一间VIP房，检查每一间维修房，促

使其尽快投入使用。

（4）经理抽查

楼层清洁卫生工作是客房部工作的主体。客房部经理应拿出一半

以上的时间到楼面巡视和抽查客房的清洁卫生质量。这对于掌握员工

的工作状况，改进管理方法，修订操作标准，更多地了解客人意见，

具有十分重要的意义。经理抽查房间应保持一定的数量，特别注意对

VIP客房的检查。

客房的逐级检查制度应一级比一级严，所以，经理的查房要高标

准、严要求，被称为“白手套“式的检查。经理的检查宜不定期、不

定时，检查的重点是房间清洁卫生的整体效果、服务员工作的整体水

平，以及是否体现了自己的管理意图。

3.制订检查表格和报表

客房部的管理主要通过各种制度和计划来实施，要了解和掌握这

些制度和计划的实施情况均离不开原始记录。表格和报表的重要作用

就在于它们为实现规范化管理提供格式化手段，为考核员工工作表现

提供了重要依据。