用电客户受理员-初级工模拟试题含参考答案.docxVIP

用电客户受理员-初级工模拟试题含参考答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.《电力供应与使用条例》第四章第十九条规定：（）的供电质量应当符合国家标准或者电力行业标准。

A、供电单位

B、用户受电端

C、供电部门

D、用电单位

正确答案：B

2.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，推行（）的停电管理模式，为生产技术、调度、计划、基建、市场营销等部门提供客户停电统计分析数据，为电网规划、基建、生产、运行提供决策支持，实现客户停电精益化管理。

A、“先算后停”

B、“先停后算”

C、“不算不停”

D、“边算边停”

正确答案：A

3.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：受理客户诉求问题要先判断（），优先提供服务。

A、客户类型

B、客户分类

C、客户属性

D、重要客户

正确答案：C

4.已答复的供电方案逾期且客户未提出延长有效期申请的，（）自动延期。

A、不予以

B、可以

C、应该

D、应予以

正确答案：A

5.当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，正确的处理方式是（）。

A、当机立断，一口回绝

B、向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执

C、直接告诉客户其要求不符合公司相关规定，我没办法办理

D、请其找领导解决此类问题

正确答案：B

6.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户检举企业员工有违反行风纪律等行为属实的，属（）类。

A、诉求问题

B、行风举报

C、投诉举报

D、服务问题

正确答案：B

7.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指用电客户对电力产品和供电服务的满意程度，以百分制体现。

A、优质服务

B、客户体验

C、客户服务

D、客户满意度

正确答案：D

8.《电力供应使用条例》第三十九条规定：对违反《电力供应使用条例》第二十七条规定，逾期未交付电费的用户，自逾期之日起，超过（），经催交仍未交付电费的可按国家规定程序停止供电。

A、15日

B、10日

C、30日

D、25日

正确答案：C

9.学生公寓执行（）电价。

A、非居民照明

B、居民生活

C、非工业

D、商业

正确答案：B

10.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指客户服务人员或客服工程师在工作过程中主动收集提炼具有代表性及指导、启发、帮助作用的政策法规、业务知识、服务案例，经审核后更新知识库的内容，保证客户服务知识库信息的完整、准确。

A、客户服务知识库管理

B、客户关系管理

C、营销服务管理

D、培训管理

正确答案：A

11.《电力供应与使用条例》是由（）颁发的。

A、能源部

B、电力工业部门

C、国务院

D、地方政府规章

正确答案：C

12.逾期不交或未交清电费，即为拖欠电费。对逾期超过（）日，经催交仍未交付电费的客户，可依法按规定的程序停电或限电。

A、60

B、20

C、30

D、10

正确答案：C

13.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织协商处理业务环节中，风险描述内容正确的是（）。

A、对诉求问题跟踪不及时，导致问题超时处理或客户再次跟进，引起客户不满或事件扩大。

B、未及时组织处理，拖延问题处理进度或导致问题升级。

C、错误传递至相关部门，影响问题处理进度和后续跟踪。

D、未认真审核，导致传递的信息缺失或错误，影响问题后续处理工作。

正确答案：B

14.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指供电企业为了保障用电客户的利益、接受社会公众的监督，依照国家有关规定将涉及供电服务的有关信息向社会公开的行为。

A、远程渠道

B、供电服务信息披露

C、供电服务

D、服务上墙

正确答案：B

15.《电力法》第三十三条规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。

A、电量

B、电费

C、费用

D、电价

正确答案：B

16.暂时停止全部或部分受电设备的用电的用电变更业务称为（）。

A、暂停

B、改类

C、减容

D、增容

正确答案：A

17.一切电力收费票据均由（）负责保管、发行、回收。

A、财务部门

B、营业部门

C、行政部门

D、技术部门

正确答案：A

18.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》3.11规定：（）用于变换电压、集中电力和分配电力的供电设施。

A、发电站

B、变电站

C、配电站

D、输电站

正确答案：C

19.《广西电网有限责任公司业扩管理实施细则》规定：业扩又称（），指为客户办理新装、增容、变更用电和相关业务手续，答复供电方案