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酒店公共关系学

1、公关：是指组织机构与它们利益相关的社会公众的相互关系

2、公众：指因面临共同问题而形成的与旅游组织发生联系、相互影响、相互作用的个人、

群体和其它组织的总和

3、形象：酒店在公众心目中形成的公关观念。

4、构成公关的三要素：组织、传播、公众

5、公关发展历史的代表人物：

公关萌芽时期——巴纳姆（马戏团华盛顿乳母事件）

公关职业化阶段——艾维·李（公共关系之父）

——伯内斯（投公众之所好）

——卡特里普（将组织和公众利益置于同等位置，双向沟通与传播

6、公众分类：

（1）按公众与组织的关系分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众

（2）按公众与组织的从属关系分为内部公众、外部公众

（3）按公众对组织的态度分为顺义公众、逆意公众、独立公众

（4）按公众对组织的重要性分为首要公众、次要工作呢、边缘公众

（5）按程度分为稳定公众、周期性公众、临时公众

（6）按公众性质分为消费公众、媒介公众、社区公众、政府公众、股东公众、国际公众

7、酒店公关目标：

第一层：协调关系。

信息层次——促进了解理性层次——消除误解情感层次——相互谅解

第二层：扩大影响。

广泛化——地域扩张，更多知晓公众深入化——内容上深化，提高质量

第三层：优化形象。

使公众喜欢——投其所好使公众尊敬——营造企业内在美

8、公关传播的主要理论：

（1）魔弹理论：信息导向控制，大众媒介，“轰炸”

（2）拉斯韦尔“5W”模式：who（控制分析）→saywhat（内容分析）→whatchannel

（媒介分析）→towhat（对象分析）→whateffect（影响分析）

（3）把关人模式：信息深度→把关人大众媒介

↑意见领袖→公众人

→

企业媒体发言人

信息收集、控制、分析、传播

（4）受众的“3S”理论：

1）受众的选择性注意（感兴趣，信息有特殊性特点：鲜明、突出、对比、强度、重复率）

2）受众的选址性理解

3)受众的选择性记忆（识记、回忆）

（5）议题设置理论：议题设置→多角度、多形式，深入追踪报道→在公众中形成话题

9、酒店公关职能：

一般职能：（一）塑造酒店形象（二）协调关系（三）增进组织效益

具体职能：（一）舆情监测（二）参谋职能（三）策运传播职能

CIS（

10、企业形象识别系统）包括VIS（视觉识别系统），MIS（理念识别系统）

BIS（行为识别系统）

11、酒店公关的常见模式：

一、服务型二、宣传型（利用大众媒介，单方引导公众）三、交际型

四、社会型（利用晕轮效应，树立良好形象）五、征询型（征询口号，给予奖励）

六、建设型（知名度）七、维系型（稳定顾客）八、防御型（澄清、避免坏形象）

九、矫正型（危机公关，改变以往坏形象）十、进攻型

12、酒店公关调查手段：（1）文献分析法（现有资料）（2）访谈法

（3）观察法（4）问卷调查法

13、酒店公关步骤：（1）公关调查（2）公关策划

（3）公关实施（4）公关评估