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银行业客户服务投诉处理制度

第一章总则

为了提升银行客户服务质量，及时有效地处理客户投诉，维护客户合法权益，增强客户的满意度和信任度，特制定本制度。客户投诉处理制度是银行落实以客户为中心理念的重要组成部分，旨在通过规范投诉处理流程，提高服务质量，促进银行形象的提升。

第二章适用范围

本制度适用于本行各分支机构及相关部门在接受、处理客户投诉过程中所需遵循的基本规范和流程。所有员工在处理客户投诉时，均需遵循本制度的相关规定。

第三章法规依据

本制度依据国家法律法规、行业监管要求及本行内部管理规定制定。相关法律法规包括《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等，确保本制度的合法性和合规性。

第四章投诉受理

客户投诉方式多样，包括但不限于电话、邮件、在线客服及面对面沟通等。各分支机构应设立专门的投诉受理渠道，确保客户能够方便快捷地提交投诉。投诉信息应包括客户姓名、联系方式、投诉内容及相关证明材料。接到投诉后，相关部门需在24小时内确认客户投诉，并记录投诉信息。

第五章投诉分类

针对不同类型的投诉，银行应进行分类处理。投诉内容可分为以下几类：

1.服务态度问题：包括员工的不当言行、服务不周等。

2.业务办理问题：包括业务办理不当、信息不准确等。

3.产品问题：包括产品说明不清、条款不明等。

4.其他问题：包括系统故障、网络问题等。

分类处理有助于制定针对性的解决方案，提高处理效率。

第六章投诉处理流程

投诉处理流程包括信息收集、调查核实、处理反馈、结果跟踪等环节。

1.信息收集：接到投诉后，负责处理的员工应详细记录客户的信息及投诉内容，必要时需与客户沟通以获取更多信息。

2.调查核实：处理人员应根据投诉内容展开调查，查阅相关业务记录、系统数据及相关人员的意见，确保信息的真实准确。

3.处理反馈：调查核实后，处理人员需根据实际情况制定处理方案，并在规定时间内将处理结果反馈给客户。反馈应包括处理措施、后续建议及相关说明。

4.结果跟踪：处理完成后，相关部门需对处理结果进行跟踪，确保客户满意，并收集客户的反馈意见，及时调整服务改进措施。

第七章投诉处理时限

客户投诉处理的时限应根据投诉的复杂程度进行合理安排。一般情况下，简单投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在7个工作日内反馈处理结果。如遇特殊情况，需及时与客户沟通，告知处理进展及预计完成时间。

第八章责任分工

各部门在客户投诉处理中的责任分工如下：

1.客户服务部：负责投诉受理、信息记录及客户反馈工作。

2.风险管理部：负责对投诉内容的调查及核实，确保处理方案的合理性。

3.营销部：根据客户反馈，分析投诉原因，提出改进建议。

4.法务部：对涉及法律问题的投诉进行审核，必要时提供法律支持。

第九章监督机制

为确保投诉处理制度的有效实施，银行应建立监督机制。监督机制包括定期检查、随机抽查及客户满意度调查等。定期检查由内部审计部门负责，确保投诉处理过程符合制度要求。随机抽查可由管理层进行，及时发现问题并采取改进措施。客户满意度调查应在投诉处理完成后进行，以了解客户对处理结果的满意度及对服务的期望。

第十章附则

本制度自发布之日起生效，解释权归银行管理层所有。制度内容如需修订，需经过管理层审议并重新发布。为确保制度的时效性和适用性，银行应定期对本制度进行评估和修订。

第十一章相关条款

本制度的实施应遵循保密原则，所有投诉信息应予以保密，未经客户同意不得向外泄露。员工在处理投诉过程中应保持专业态度，严禁因个人原因对客户进行歧视或不当对待。

通过建立科学合理的客户服务投诉处理制度，银行将能够更好地满足客户需求，提高服务质量，增强客户的信任感和满意度，从而促进银行的可持续发展。