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宾馆客房部规章制度

第一章总则

本规章制度旨在规范宾馆客房部的工作流程和服务质量,确保客房

部工作有序进行,提供优质的住宿体验。

第二章客房部组织机构

2.1部门设置

宾馆客房部设有经理一名、副经理一名、前台接待员若干名,负责

宾馆的客房服务工作。

2.2职责分工

1.经理:全面负责宾馆客房部的管理工作,包括制定工作计划、安

排人员、协调各部门合作等;

2.副经理:协助经理工作,处理客户投诉,监督客房清洁工作;

3.前台接待员:负责客户接待、登记入住、办理退房手续,提供客

户所需的服务和信息。

第三章客房预订与入住

3.1宾馆预订流程

1.客户通过电话、网上或现场预订客房;

2.前台接待员根据客户需求和宾馆房间情况,确认预订;

3.将客户信息录入系统,并提供预订确认信息。

3.2客房入住流程

1.前台接待员核对客户信息及身份证件;

2.办理登记入住手续,并提供房卡或钥匙;

3.向客户介绍宾馆服务设施、注意事项等;

4.客房清洁员通知客人入住时间及打扫房间时间。

3.3入住注意事项

1.客人入住时需出示有效身份证件;

2.入住期间,客人需保管好房卡或钥匙,如遗失需及时报告前台;

3.入住期间,客人需遵守宾馆规定,不得从事违法活动。

第四章客房清洁

4.1日常清洁工作

1.客房清洁员按照规定的清洁标准,对客房进行定期清洁;

2.清洁员需做好清洁记录,并报告房间内的设施损坏或问题;

3.客房清洁员需保持房间整洁,清理垃圾并更换床上用品。

4.2打扫房间流程

1.客房清洁员按照指定的时间和顺序,逐个房间进行打扫;

2.先通风换气,清理垃圾和废纸篓;

3.擦拭家具、电器设备和洗手间;

4.更换床上用品,如被套、床单、枕套等。

4.3客房清洁标准

1.客房地板、家具、墙壁等表面应保持清洁无尘;

2.洗手间应保持干净,卫生设备正常运转;

3.床铺整洁,床上用品清洁无异味;

4.客房内设施完好,电器设备正常运行。

第五章投诉处理

5.1投诉接待

1.客人对客房部服务存在问题可向前台接待员投诉;

2.前台接待员需认真倾听客人投诉,并做好记录;

3.如需进一步处理,应及时将投诉转交给副经理处理。

5.2投诉处理流程

1.副经理及时处理客人投诉,并与客人沟通解决方案;

2.如投诉问题无法在短时间内解决,副经理需向经理汇报,并进行

进一步调查处理;

3.客户投诉解决后,需通过电话、短信或邮件等方式告知客户。

第六章离店手续

6.1客房退房流程

1.客人提出退房申请并结清房费;

2.前台接待员核对房间内物品完整并无损坏;

3.完成退房手续,将房卡或钥匙收回。

6.2退房时间

1.正常退房时间为12:00,超过退房时间需支付额外费用;

2.如客人需延迟退房,需提前一天向前台接待员申请。

第七章客房安全管理

7.1客房安全措施

1.客房内应安装安全报警设备,确保客人人身财产安全;

2.出现客房设施故障时,应及时修复或更换;

3.客房内禁止使用易燃、易爆物品。

7.2灭火设备检查

1.客房清洁员每月对灭火器进行检查保养,并做好记录;

2.灭火器发现问题或过期需及时更换。

第八章宾馆客房部考核与奖惩

8.1考核制度

1.根据客房部的服务质量和工作效率制定考核指标;

2.经理每季度对客房部进行综合评分,对业绩突出者进行表彰。

8.2奖励与惩罚

1.对于表现优秀的员工,可给予奖金、加薪或晋升等奖励;

2.对于不遵守规章制度的员工,将依照人事规定进行相应的惩罚。

第九章附则

1.本规章制度自颁布之日起正式执行;

2.经理有权对规章制度修改和解释,并及时通知相关人员;

3.对违反规章制度的行为,将依据公司员工规范进行相应处理。

以上为宾馆客房部规章制度,望全体员工遵守执行,确保宾馆客房

部工作的有序进行,为客人提供优质的住宿体验。

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