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宾馆客房部规章制度
第一章总则
本规章制度旨在规范宾馆客房部的工作流程和服务质量,确保客房
部工作有序进行,提供优质的住宿体验。
第二章客房部组织机构
2.1部门设置
宾馆客房部设有经理一名、副经理一名、前台接待员若干名,负责
宾馆的客房服务工作。
2.2职责分工
1.经理:全面负责宾馆客房部的管理工作,包括制定工作计划、安
排人员、协调各部门合作等;
2.副经理:协助经理工作,处理客户投诉,监督客房清洁工作;
3.前台接待员:负责客户接待、登记入住、办理退房手续,提供客
户所需的服务和信息。
第三章客房预订与入住
3.1宾馆预订流程
1.客户通过电话、网上或现场预订客房;
2.前台接待员根据客户需求和宾馆房间情况,确认预订;
3.将客户信息录入系统,并提供预订确认信息。
3.2客房入住流程
1.前台接待员核对客户信息及身份证件;
2.办理登记入住手续,并提供房卡或钥匙;
3.向客户介绍宾馆服务设施、注意事项等;
4.客房清洁员通知客人入住时间及打扫房间时间。
3.3入住注意事项
1.客人入住时需出示有效身份证件;
2.入住期间,客人需保管好房卡或钥匙,如遗失需及时报告前台;
3.入住期间,客人需遵守宾馆规定,不得从事违法活动。
第四章客房清洁
4.1日常清洁工作
1.客房清洁员按照规定的清洁标准,对客房进行定期清洁;
2.清洁员需做好清洁记录,并报告房间内的设施损坏或问题;
3.客房清洁员需保持房间整洁,清理垃圾并更换床上用品。
4.2打扫房间流程
1.客房清洁员按照指定的时间和顺序,逐个房间进行打扫;
2.先通风换气,清理垃圾和废纸篓;
3.擦拭家具、电器设备和洗手间;
4.更换床上用品,如被套、床单、枕套等。
4.3客房清洁标准
1.客房地板、家具、墙壁等表面应保持清洁无尘;
2.洗手间应保持干净,卫生设备正常运转;
3.床铺整洁,床上用品清洁无异味;
4.客房内设施完好,电器设备正常运行。
第五章投诉处理
5.1投诉接待
1.客人对客房部服务存在问题可向前台接待员投诉;
2.前台接待员需认真倾听客人投诉,并做好记录;
3.如需进一步处理,应及时将投诉转交给副经理处理。
5.2投诉处理流程
1.副经理及时处理客人投诉,并与客人沟通解决方案;
2.如投诉问题无法在短时间内解决,副经理需向经理汇报,并进行
进一步调查处理;
3.客户投诉解决后,需通过电话、短信或邮件等方式告知客户。
第六章离店手续
6.1客房退房流程
1.客人提出退房申请并结清房费;
2.前台接待员核对房间内物品完整并无损坏;
3.完成退房手续,将房卡或钥匙收回。
6.2退房时间
1.正常退房时间为12:00,超过退房时间需支付额外费用;
2.如客人需延迟退房,需提前一天向前台接待员申请。
第七章客房安全管理
7.1客房安全措施
1.客房内应安装安全报警设备,确保客人人身财产安全;
2.出现客房设施故障时,应及时修复或更换;
3.客房内禁止使用易燃、易爆物品。
7.2灭火设备检查
1.客房清洁员每月对灭火器进行检查保养,并做好记录;
2.灭火器发现问题或过期需及时更换。
第八章宾馆客房部考核与奖惩
8.1考核制度
1.根据客房部的服务质量和工作效率制定考核指标;
2.经理每季度对客房部进行综合评分,对业绩突出者进行表彰。
8.2奖励与惩罚
1.对于表现优秀的员工,可给予奖金、加薪或晋升等奖励;
2.对于不遵守规章制度的员工,将依照人事规定进行相应的惩罚。
第九章附则
1.本规章制度自颁布之日起正式执行;
2.经理有权对规章制度修改和解释,并及时通知相关人员;
3.对违反规章制度的行为,将依据公司员工规范进行相应处理。
以上为宾馆客房部规章制度,望全体员工遵守执行,确保宾馆客房
部工作的有序进行,为客人提供优质的住宿体验。
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