电信运营商客户服务体系优化手册.doc

电信运营商客户服务体系优化手册

TOC\o1-2\h\u21172第1章客户服务概述 4

296711.1客户服务的重要性 4

205061.2客户服务的现状与挑战 5

253531.3优化客户服务的目标与意义 5

16081第2章客户服务渠道优化 6

31152.1客户接触渠道分析 6

262972.1.1客户接触渠道类型及特点 6

84932.1.2客户接触渠道现状分析 6

75932.1.3客户接触渠道优化方向 6

179452.2传统渠道优化策略 7

201772.2.1营业厅优化策略 7

234292.2.2客服优化策略 7

312352.3数字化渠道创新与发展 7

258992.3.1移动APP优化 7

211192.3.2社交媒体渠道创新 7

138362.4渠道协同与整合 7

84442.4.1渠道协同策略 7

58452.4.2渠道整合路径 7

27385第3章客户服务流程优化 8

1093.1客户服务流程现状分析 8

127053.1.1客户服务流程概述 8

50623.1.2现状分析 8

278463.2精简服务流程 8

3643.2.1优化目标 8

191333.2.2优化措施 8

262203.3服务流程标准化与规范化 8

174503.3.1标准化目标 8

44823.3.2标准化措施 8

191843.4服务流程优化实施与监控 9

314143.4.1实施策略 9

219893.4.2监控与评估 9

18631第4章客户服务人员素质提升 9

222734.1客户服务人员能力模型 9

233254.2培训与选拔策略 9

225574.3激励与绩效管理 10

174304.4客户服务团队建设 10

6773第5章客户满意度提升策略 10

161015.1客户满意度调查与分析 10

142325.1.1设计合理的调查问卷 10

177715.1.2选择合适的调查渠道 11

303055.1.3数据收集与分析 11

198725.1.4定期发布满意度报告 11

238545.2客户需求挖掘与满足 11

131995.2.1建立客户需求收集机制 11

47325.2.2分析客户需求 11

153495.2.3需求满足策略 11

264945.2.4需求满足效果评估 11

156085.3服务质量改进计划 11

11445.3.1确立改进目标 11

96315.3.2制定改进措施 11

114895.3.3落实改进责任 11

86825.3.4改进效果跟踪与评价 12

4035.4客户满意度提升实践 12

186165.4.1提供个性化服务 12

65565.4.2优化客户服务流程 12

271075.4.3加强客户关怀 12

200735.4.4培训客服人员 12

1592第6章大数据与客户服务 12

159626.1大数据在客户服务中的应用 12

21026.1.1客户服务需求的预测 12

248446.1.2客户服务质量监测 12

193856.1.3智能客户服务 12

89216.2客户数据挖掘与分析 13

133026.2.1数据采集与整合 13

269666.2.2数据挖掘 13

190696.2.3数据可视化 13

125156.3客户画像与个性化服务 13

304856.3.1客户画像构建 13

131826.3.2个性化服务推荐 13

81136.4数据驱动的客户服务优化 13

193286.4.1客户服务流程优化 13

145416.4.2客户满意度评价 13

63786.4.3服务人员培训与激励 14

20979第7章智能客服系统建设 14

262187.1智能客服的发展趋势 14

182397.1.1大数据驱动 14

295087.1.2人工智能技术融合 14

184517.1.3多渠道整合 14

127377.1.4服务个性化 14

93077.2智能客服系统架构与功能 14

178727.2.1前端接入 14

74467.2.2聊天