《民航服务与沟通学》课件——第1讲 服务与民航服务的概念.pptx

民航服务与沟通学第1讲：服务与民航服务的概念

服务的概念服务的本质通过商品交换过程满足客户特定需求为他人做事，使他人从中受益的有偿/无偿的活动不以实物形式，提供劳动满足他人某种特殊需要满足他人或组织需要的行为、互动交流的过程、追求双赢的表现

满足创造交换价值客户满意程度最大化马斯洛《人类激励理论》：人的需要从低到高按层次生理的需要安全的需要归属与爱的需要尊重的需要自我实现的需要服务的概念

服务的概念服务工作→更好满足客户需求根据服务目的：从低到高分为五个不同层次①用利服务（低劣的服务）唯利是图，见利忘义某些民航企业“一锤子买卖”

服务的概念②用力服务（消极的服务）服务就是工作，缺乏对服务对象考虑(对不起，这是公司规定)③用心服务（优质的服务）：服务当事业，旅客当成尊敬的人航班延误，旅客烦躁民航人员最佳微笑面对

服务的概念④用情服务（卓越的服务）以情动人，以情感人，体贴入微为行动不便的老年旅客准备适合餐食，主动调节通风口等⑤用智服务（登峰造极的服务）服务置于思考之后，超前的、有预见性的为旅客服务零呼唤铃服务

服务的概念民航服务人员：旅客角度感知、体会、思考服务中的问题和不足平等、商量口气和旅客沟通、交流切忌高高在上，杜绝官商习气和霸道作风体谅旅客、感激旅客、为旅客着想洞察先机，最优质服务呈现在旅客面前

民航服务的概念民航服务（空中服务、地面服务）旅客需求为中心，满足旅客需求提供的服务民航服务本质民航服务人员的优质服务满足旅客的旅途需求创造交换价值旅客满意程度最大化

民航服务的概念民航服务的基本要求SERVICE(服务)诠释服务人员对每一位旅客提供微笑服务第一个字母SSmile（微笑）

民航服务的概念第二个字母E：Excellent(出色)服务人员将每一项微小的服务工作都做得非常出色第三个字母R：Ready(准备好)服务人员随时准备好为旅客服务

民航服务的概念第四个字母V：Viewing(看待)服务人员把每一位旅客都看作需要提供特殊照顾的宾客第五个字母I：Inviting(邀请)服务人员每次服务结束时邀请旅客下次再来光临

民航服务的概念第六个字母C：Creating(创造)服务人员都要精心创造使旅客能享受其热情服务的气氛第七个字母E：Eye(眼光)服务人员始终用热情好客的目光关注旅客，领悟旅客要求，及时提供服务，使旅客时刻感受到服务人员关心

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