《民航法律法规》课件——10-6 超售对旅客和航空公司的影响.pptx

10-6超售对旅客和航空公司的影响民航法律法规民航法律法规

01航班超售对旅客的影响分析

航班超售对旅客的影响分析可以在自身特定的需求时间开始行程航空公司知情权、选择权受到侵害形式超售实质超售航空公司旅客受益旅客受损

航班超售对旅客的影响分析（一）国内现行超售方式对旅客存在知情权的侵犯知情权消费者有权知悉真相并对此进行询问，经营者则必须披露相关信息机票超售是航空公司一种内部风险管理手段，它在为航空公司节约成本、提高收益的同时，使旅客面临不能登机的风险

航班超售对旅客的影响分析（一）国内现行超售方式对旅客存在知情权的侵犯航空公司不会第一时间将可能不能按时运输的事实告知旅客，并做好解释说明等工作实际操作中很少提前采取相应的补救措施，对旅客的权益损害进行赔偿

航班超售对旅客的影响分析海航、深航、川航、山东航空、春秋航空，5家公司发布超售服务条款国航、南航、东航在内的多数航空公司并未在网站上向旅客公开超售处理细则

航班超售对旅客的影响分析旅客知情才真正有权利自主决定（二）国内现行超售方式对旅客存在选择权、求偿权的侵犯消费者享有自主选择权，即自主选择商品或服务的权利《消费者权益保护法》是否接受航空公司给出的赔偿服务是否购买

航班超售对旅客的影响分析旅客知道所选航班存在超售情况，会倾向于选择其他相似航班（二）国内现行超售方式对旅客存在选择权、求偿权的侵犯航空公司会尽量避免告知超售行为航空公司在购票合同中提到超售的补偿措施不详细，常将其承担的运输成本转移到旅客方面

航班超售对旅客的影响分析若补偿金额的十位数低于5,则被舍掉，高于5的则进入百位，且一旦接受补偿金，就必须放弃所有对南方航空法律上的要求与权利《非自愿弃乘赔偿及免责书》航空公司旅客权利与义务

航班超售对旅客的影响分析超售必须作为附加条件列入合同，得到消费者确认，才合理（三）超售行为对旅客是一种有条件的违约行为航空运输高度依赖天气仪器技术常常发生起飞时间、到达时间、飞行路线，甚至地点等因素的变更

航班超售对旅客的影响分析（三）超售行为对旅客是一种有条件的违约行为航空公司的超售行为本身并不构成合同法上的先期违约实质超售后，航空公司没有采取相应措施妥善安置滞留旅客，拒绝滞留旅客登机，未安排旅客改签其他航班，则可以算作履行迟延或拒绝履行合同上的违约

02超售对航空公司的隐性影响分析

超售对航空公司的隐性影响分析高回报机票超售的产生有其合理性，是一种有冒险倾向的商业行为实质超售会导致旅客无法按期抵达目的地，具有一定的违约性质，因此航空公司必须为此承担责任隐性影响：航空公司的名誉损失高风险

超售对航空公司的隐性影响分析市场经济企业想在市场竞争中长期稳定地生存下来，需要打下良好的企业声誉造成航空公司顾客流失信用经济可能选择其他航空公司同质航班向他人宣传公司的负面消息不满累积

航空公司必须认真细致地做好超售及相关服务工作，尽量避免实际超售带来的损失有品牌忠诚度的老顾客一般对价格不敏感，且选择该航空公司航班出行的可能性更大超售对航空公司的隐性影响分析争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客的5倍以上

2013年8月25日中午，北京首都国际机场，两名国航地服人员正为被超售的旅客办理补偿手续，针对航班超售问题，国航曾发布了一份《航班超售公告》，详细介绍了出现航班超售时，国航的标准处理程序。目前，旅客可在国航官网首页“信息和服务一栏的“旅行准备”子栏目下查询到全文。通过这份公告，我们可以一窥国内航空公司是如何处理航班超售的。公告说,为了满足广大旅客的出行需求，减少因部分旅客临时取消出行计划而造成的航班座位虚耗，国航可能在部分容易出现座位虚耗的航班上进行适当的超售，以保证更多的旅客能够搭乘理想的航班。公告称，国航会合理地控制航班超售比例，因此，已定妥航班座位的旅客最终未能成行的情况极少发生。公告表示，如果因航班超售而造成部分旅客未能出行时，国航会在机场首先征询自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客。在没有足够自愿者的情况下，优先登机原则如下：执行国家紧急公务的旅客；经国航同意并事先做出安排的、有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕旅客以及无成人陪伴儿童；头等舱和公务舱旅客；国航白金卡、金卡会员及其他星空金卡会员；已经定妥联程航班座位且退少不补；国航银卡会员及其他星空银卡会员；证明有特殊困难急于成行的旅客(如签证即将到期)。国内航空公司如何处理航班超售超售对航空公司的隐性影响分析

2013年8月25日中午，北京首都国际机场，两名国航地服人员正为被超售的旅客办理补偿手续，针对航班超售问题，国航曾发布了一份《航班超售公告》，详细介绍了出现航班超售时，国航的标准处理程序。目前，旅客可在国航官网首页“信息和服务一栏的“旅行准备”子栏目下查询到全文。通过这份公告，我们可以一窥国内航空公司是如何处理航班超售的。公告说