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ICS03.060
CCSA11IAC
中国保险行业协会标准
T/IAC52—2024
T/CAMRA
机动车辆保险理赔服务规范
SpecificationofAutoInsuranceClaimSettlementProcessService
2024-11-19发布2025-02-19实施
中国保险行业协会发布
T/IAC52-2024
目次
前言3
1范围4
2规范性引用文件4
3术语和定义4
4基本服务要求6
5理赔服务8
6客户投诉处理13
参考文献15
2
T/IAC52-2024
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起
草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由中国保险行业协会提出并归口。
本文件起草单位：中国人民财产保险股份有限公司、中国平安财产保险股份有限公司、中国太平洋财
产保险股份有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、阳光财产保险股份有限公司、中华联合财产保险
股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、大家财产保险有限责任公司、英大泰和财产保险股份有
限公司、泰康在线财产保险股份有限公司。
本文件主要起草人：董国升、蔺湘、余素红、贾东云、吕巍、王胜、王振英、屠征、张新月、李栋、
莫勇捷、郭佳双、任国平、刘磊、马贺松、秦恩国、计斌、陈红泉、赵岗、陈传祥。
本文件为首次发布。
3
T/IAC52-2024
机动车辆保险理赔服务规范
1范围
本文件规定了中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）机动车辆保险理赔服务工作的基本要求、
理赔服务流程及客户投诉处理等内容。
本文件适用于保险公司开展机动车辆保险理赔服务工作使用，机动车辆保险客户申请理赔可参考使
用。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文
件。
GB/T36687—2018保险术语
3术语和定义
GB/T36687—2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
保险公司insurancecompany
经保险监管机构批准设立，并依法登记注册经营保险业务的公司。
[来源：GB/T36687-2018，11.1]
3.2
保险事故insuredevent
保险合同约定的保险责任范围内的事故。
[来源：GB/T36687-2018，6.1.1.1]
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