中国保险行业协会官方-人身保险理赔服务规范 协会标准-2024年11月19日.pdf

ICS03.060

CCSA11IAC

中国保险行业协会标准

T/IAC53—2024

T/CAMRA

人身保险理赔服务规范

SpecificationofPersonalInsuranceClaimSettlementProcessService

2024-11-19发布2025-02-19实施

中国保险行业协会发布

T/IAC53-2024

目次

前言IV

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4权利和义务2

4.1保险公司权利2

4.2保险公司义务3

4.3客户权利3

4.4客户义务3

5理赔服务基本原则3

5.1“以客户为中心”原则3

5.2依法合规原则3

5.3诚实守信原则3

5.4高效服务原则3

6保险公司管理3

6.1制度管理3

6.2组织管理3

7理赔服务4

7.1报案服务4

7.2索赔服务5

7.3理赔审核5

7.4结案支付6

7.5理赔档案管理6

7.6重大突发事件理赔服务7

7.7理赔纠纷多元化解7

8服务评价7

8.1管理体系7

8.2服务便捷性7

8.3服务时效性7

8.4服务获得感8

II

T/IAC53-2024

8.5权益保障性8

8.6加分项8

附录A（规范性）人身保险理赔申请材料清单9

附录B（规范性）理赔时点字段定义清单11

参考文献12

III

T/IAC53-2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国保险行业协会提出并归口。

本文件起草单位：泰康人寿保险有限责任公司、中国人寿保险股份有限公司、中国平安人寿保险有

限公司、中国银行保险信息技术管理有限公司、中国太平洋人寿保险股份有限公司、新华人寿保险股份

有限公司、太平人寿保险有限公司、友邦人寿保险有限公司、中国人民健康保险股份有限公司、中邮人

寿保险股份有限公司、泰康保险集团股份有限公司、泰康养老股份有限公司、泰康在线财产保险股份有

限公司、中国再保险(集团)股份有限公司、瑞士再保险股份有限公司北京分公司、慕尼黑再保险公司北

京分公司、法国再保险公司北京分公司、美国再保险上海分公司、大童保险销售服务有限公司、明亚保

险经纪股份有限公司、中信保诚人寿保险有限公司、大家人寿保险股份有限公司、中华联合财产保险有

限公司、中荷人寿保险有限公司。

本文件主要起草人：廖明华、马东伟、王文卿