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呼叫中心服务员-中级工模拟习题及参考答案

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.服务调度令分为普通调度令（）和紧急调度令（）。

A、30分钟内回令、15分钟内回令

B、20分钟内回令、15分钟内回令

C、30分钟内回令、10分钟内回令

D、20分钟内回令、10分钟内回令

正确答案：A

2.有备用电源接线方式的优、缺点是（）。

A、可靠性高、造价低

B、可靠性高、造价高

C、可靠性低、造价高

D、可靠性高、电压高

正确答案：B

3.关于电压互感器下列说法正确的是（）。

A、二次绕组可以开路

B、二次绕组可以短路

C、二次绕组不能接地

D、二次绕组不能开路

正确答案：A

4.电力用户申请暂停时间每次不少于（）日。

A、5

B、3

C、7

D、15

正确答案：D

5.（）于5个工作日内将业扩受限处理意见或措施反馈市场部门，市场部门及时向客户反馈。

A、系统运行部

B、县区局

C、全方位客户服务委员会

D、计划、设备部门

正确答案：D

6.拒绝接受处理的窃电用户，供电企业及时报请（）处理。

A、工商行政管理部门

B、窃电者的主管部门

C、公安机关

D、电力管理部门

正确答案：D

7.人工呼吸前应把触电者移到空气新鲜的地方，解开他的衣服、裤带，清除口里的黏液、活动牙齿等，并做好（）工作。

A、保险

B、保洁

C、保卫

D、保暖

正确答案：D

8.吸收比指的是在同一次试验中，用2500V的摇表测得（）s时的绝缘电阻值与（）s时的绝缘电阻值之比。

A、60、10

B、30、15

C、30、10

D、60、15

正确答案：D

9.二次回路的绝缘测试是指测量绝缘电阻，试验部位为（）。

A、所有电流、电压回路对地

B、各相电压回路之间

C、电流回路与电压回路之间

D、上述都正确

正确答案：D

10.在大客户服务中，建立和大客户的联系是（）的任务。

A、最终

B、首要

C、客观

D、次要

正确答案：B

11.某大工业用户按最大需量计收基本电费，与供电企业签订的合同值为50kW，某月抄见需量为52kW，则该户该月计费需量值为（）。

A、52

B、56

C、50

D、54

正确答案：C

12.高供低计的客户，在加收损耗电量后，其电度电价应按（）电压等级的电价计收电费。

A、不满1千伏

B、高压侧

C、10千伏

D、低压侧

正确答案：B

13.根据《客户问题处理全流程图》，服务调度员完成诉求审核传递后，下一流程环节为（）。

A、答复客户

B、调查原因

C、组织处理

D、解答客户

正确答案：B

14.电网发生突发停电等紧急事件时，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的（）规则传递停电相关信息。

A、信息沟通

B、信息互通

C、信息传递

D、信息共享

正确答案：A

15.某用电户生产形势发生变化后，受电设备容量富余。某月其周边新建居民住宅，于是该户利用其设备向居民户供电，其行为属（）。

A、正当行为

B、违约用电行为

C、窃电行为

D、违反治安处罚条例行为

正确答案：B

16.PowerPoint2000中，使用（）菜单中的命令，在幻灯片中创建动作按钮。

A、插入

B、幻灯片放映

C、工具

D、格式

正确答案：B

17.380V是指三相四线制相线间的电压,即（）。

A、分电压

B、相电压

C、总电压

D、线电压

正确答案：D

18.灭火器压力表指示低于（）刻度时应立即充气。

A、黑区

B、黄区

C、红区

D、绿区

正确答案：D

19.客户服务中心受理客户通过电话、网站、微信等多种渠道提出的诉求后，应落实（）。

A、尽快下派

B、尽快办结

C、首问负责制

D、谁接听、谁受理

正确答案：C

20.两点之间的电位之差称为（）。

A、电势差

B、电压差

C、电压

D、电动势

正确答案：C

21.对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，由（）在3个工作日内组织处理并反馈处理结果。

A、客户全方位服务管理委员会

B、营销部

C、客户中心

D、客户全方位服务工作小组牵头部门

正确答案：D

22.服务调度在获取到故障停电延期复电信息后，在（）分钟内向受影响客户发送延期复电短信。涉及重要客户延期复电，在（）分钟内通过短信或者电话通知客户经理。

A、5，10

B、10,5

C、10,10

D、5,5

正确答案：D

23.基本电价计费方式变更周期从现行按年调整为按季变更，电力用户可提前（）个工作日向电网企业申请变更下一季度的基本电价计费方式。

A、5

B、10

C、7

D、15

正确答案：D

24.客户发生电气事故后，用电检查人员要协助客户进行事故调查和分析，同时对客户设备进行一次有针对性的反事故检查，属于（）。

A、特殊性检查

B、事故性检查

C、季节性检查

D、反违章用电检查

正确答案：B