客房服务员的管理制度 .pdfVIP

一、总则

为了提高客房服务质量，确保客房环境卫生，保障客人住宿舒适，特制定本制度。

本制度适用于本酒店所有客房服务员。

二、职责与权限

1.职责

（1）负责客房的日常清洁、整理、保养工作；

（2）负责客房用品的补充、更换、维护；

（3）负责客房设备的检查、保养；

（4）负责客房客人投诉的处理；

（5）负责客房安全保卫工作；

（6）负责与其他部门的沟通与协作。

2.权限

（1）有权对客房环境卫生、设备、用品等进行检查；

（2）有权对客房客人提出的要求给予合理的满足；

（3）有权对违反客房管理制度的行为进行纠正；

（4）有权向上级反映客房工作中存在的问题。

三、工作流程

1.日常清洁

（1）服务员在每日客人退房后，对客房进行全面清洁；

（2）清洁内容包括：地面、墙面、卫生间、家具、床铺、窗帘等；

（3）清洁过程中，严格按照清洁标准进行，确保客房环境卫生；

（4）清洁完成后，检查客房用品是否齐全，如有缺失及时补充。

2.整理与保养

（1）服务员在清洁完成后，对客房进行整理，包括床铺整理、家具摆放、物品归

位等；

（2）整理过程中，注意保持客房整洁、美观；

（3）对客房设备进行保养，如空调、电视、冰箱等，确保其正常运行；

（4）定期对客房进行保养，如家具、窗帘、地毯等，延长使用寿命。

3.用品管理

（1）服务员负责客房用品的补充、更换、维护；

（2）按照客房用品清单，定期检查客房用品数量，确保充足；

（3）对客房用品进行分类存放，便于查找和使用；

（4）对损坏的客房用品及时更换，保持客房用品完好。

4.设备管理

（1）服务员负责客房设备的检查、保养；

（2）每日检查客房设备是否正常运行，如有故障及时上报；

（3）定期对客房设备进行保养，确保设备使用寿命；

（4）对客房设备的使用情况进行记录，便于跟踪管理。

5.客人投诉处理

（1）服务员在客人入住期间，主动了解客人需求，提供优质服务；

（2）客人提出投诉时，耐心倾听，记录投诉内容；

（3）根据投诉内容，及时采取措施解决问题；

（4）对处理结果进行跟踪，确保客人满意。

6.安全保卫

（1）服务员负责客房安全保卫工作，确保客人人身财产安全；

（2）遵守酒店安全制度，做好防火、防盗、防骗等工作；

（3）发现安全隐患，及时上报；

（4）对客人进行安全教育，提高客人安全意识。

四、考核与奖惩

1.考核

（1）服务员每月进行一次考核，考核内容包括：工作态度、工作质量、服务质量、

团队协作等；

（2）考核结果作为评优、晋升、奖惩的依据。

2.奖惩

（1）对表现优秀、工作成绩突出的服务员给予奖励；

（2）对违反客房管理制度、服务质量低劣的服务员进行处罚。

五、附则

1.本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由酒店客房部负责解释；

2.本制度由酒店客房部负责组织实施，其他部门应予以配合。