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公司客服工作计划及目标7篇

公司客服工作计划及目标1

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发

展的必然过程。以客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家

的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。

为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门

相关规定，制定计划如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客

户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代

企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客

户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服

务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有

效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作

目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

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1.巩固并维护现有客户关系。

2.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成前期目标可以通过以下途径：

1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解

客户最新的出游动向。

2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

为了更好的开展好下半年的客服工作，总结上半年的服务工作，

根据《客服工作手则》及公司相关规定，客服部制定了下半年的工作

计划如下

三、指导思想

以公司下发的《文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以

“客户满意度为标准”。

四、工作目标

1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主

要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，

对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引

提高服务质量。

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五、要求

1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，

增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准

要高，要切实可行，并认真落实。

3、其它事宜由公司另行通知。

公司客服工作计划及目标2

客服是企业最直接的形象，客服都是与客户紧密联系的第一线工

作人员，做好客服工作计划，是保证客户满意度的基础。

一、语言交流技巧方面

1、与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多

用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱

歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，

尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;

如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用

户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”

等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太

好的用户，应适当提高音量并放慢语速。通话过程中要亲切，委婉，

音色要柔和，悦耳，发音要准确，语言要简练，不罗嗦，通话过程中

应保持微笑的精神状态，声音应就有亲和力。禁止使用质问的口气。

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2、接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用

户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用

户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口

吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题

和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，

设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭

经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要准确的为客户解答。

二、受理工单方面

1、因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详

细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联

系”