服务企业运营管理第十一章服务接触管理.pptVIP

第十一章效劳接触管理;一、效劳接触及三元组合

二、效劳交互性质

三、效劳交互管理

四、效劳交互模型

五、效劳关键时刻模型;学习目标;一、效劳接触;〔二〕效劳接触的分类;〔三〕效劳接触的三元组合;〔一〕特性

1.目的性

2.陌生人交往

3.范围受到限制

4.角色明确

5.顾客之间互为影响;〔三〕效劳交互影响要素分析;〔四〕效劳互动的类型;〔一〕效劳交互管理的对象;〔二〕效劳交互结果的评价;;四、效劳交互剧场模型;1.场景

提供效劳的实体环境

2.演员

为观众生产效劳的人,又称接触人员

3.观众

接受效劳的顾客

4.表演

顾客与效劳人员的人际互动;印象管理;剧场功能：

组织信息交流

限定演员和观众的互动方式

影响演员和观众的人际知觉

启示：

——效劳互动是一种体验

——效劳的效果是多种因素相互作用的结果

——改变任何一种要素变量，都可能创造完

全不同的顾客效劳体验。;〔二〕效劳交互产出模型;〔三〕效劳生产系统模型;五、效劳关键时刻模型;;〔二〕效劳“一线〞、“前台〞和“前线〞的关键作用;〔三〕效劳关键时刻分析;〔四〕效劳的“考验时刻〞;〔五〕关键时刻影响评估;与维修中心联络