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服务基础知识

目录

1.服务概述................................................4

1.1服务的定义和类型.....................................4

1.2服务的关键特征.......................................6

1.3服务与产品的区别.....................................7

2.服务管理................................................9

2.1服务管理框架........................................10

2.2服务战略............................................11

2.2.1服务价值主张....................................13

2.2.2服务投资组合管理................................14

2.3服务设计............................................15

2.3.1服务蓝图........................................16

2.3.2客户体验设计....................................18

2.4服务过渡............................................19

2.4.1服务迁移........................................20

2.4.2服务变更管理....................................21

2.4.3知识管理........................................22

3.服务运营...............................................23

3.1可靠性和绩效........................................24

3.1.1服务水平协议....................................26

3.1.2度量和报告......................................27

3.1.3可用性、性能和兼容性.............................28

3.2服务支撑............................................29

3.2.1知识库和文档....................................30

3.2.2服务台管理......................................32

3.3服务交付............................................32

3.3.1需求管理........................................33

3.3.2服务管理........................................35

3.3.3配置管理和变更管理..............................36

4.服务支持...............................................38

4.1技术与资源管理......................................38

4.1.1信息技术基础设施................................39

4.1.2软件资产管理....................................40

4.2人员与能力管理......................................43

4.2.1员工技能和培训..................................44

4.2.2人才发展和继任计划..............................45

4.3财务管理............................................46