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客户服务人员绩效考核方案

方案名称

客户服务人员绩效考核方案

受控状态

编 号

一、 目的

规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。

鼓励先进，促进发展。

二、 范围

适用范围

公司各分部客户服务部。

发布范围

公司总部、各分部客户服务部。

三、 考核周期

采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1?5日，

遇节假日顺延。

四、 考核内容和指标

（一） 考核的内容

服务类

电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率） 、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决

回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度） 。

管理类

总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二） 考核指标数据来源

分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。

ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。

总部客户服务部进行抽访。

其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。

（三） 考核指标

客户服务人员绩效考核表如下表所示。

客户服务人员绩效考核表

项目

权重

（%）

考核标准

得分

比

率

扣分

比率

扣分

比率

扣分

比率

扣分

比率

扣分

专业技能、接听质量

30

抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚

客户投诉解决率

20

0%

0

0?0.4

%

2

0.4%

?1%

4

1%~

1.5%

10

1.5%

以上

10

回访完

成率

10

100

%

0

95%

以下

1

95%

~80

%

2

80%

~75

%

3

75%

以下

5

回访真

10

0

0

1

1

2

2

3%~

3

5条

5

客户服务人员绩效考核方案

受控状态

方案名称 客户服务人员绩效考核方案

编号

一、 目的

规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。

鼓励先进，促进发展。

二、 范围

适用范围

公司各分部客户服务部。

发布范围

公司总部、各分部客户服务部。

三、 考核周期

采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1~5日,

遇节假日顺延。

四、 考核内容和指标

（一） 考核的内容

服务类

电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率） 、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决

回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。

管理类

总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二） 考核指标数据来源

分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。

ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。

总部客户服务部进行抽访。

其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。

（三） 考核指标

客户服务人员绩效考核表如下表所示。

客户服务人员绩效考核表

权重

扣

分

考核标准

扣分

得分

项目

(%)

比

率

比率

扣分

比率

扣分

比率

扣分

比率

专业技

能、接听

30

抽查每次不合格扣

2分,

扣完为止，性质严重的另行处罚

质量

客户投

诉解决

20

0%

0

0-0.4

2

0.4%

4

1%~

10

1.5%

10

率

%

-1%

1.5%

以上

回访完

100

95%

95%

80%

75%

成率

10

%

0

以下

1

~80

2

~75

3

以下

5

%

%

回访真

10

0

0

1

1

2

2

3%~

3

5条

5

客户服务人员绩效考核方案

受控状态

方案名称 客户服务人员绩效考核方案

编号

一、 目的

规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。

鼓励先进，促进发展。

二、 范围

适用范围

公司各分部客户服务部。

发布范围

公司总部、各分部客户服务部。

三、 考核周期

采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1~5日,

遇节假日顺延。

四、 考核内容和指标

（一） 考核的内容

服务类

电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率） 、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决

回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。

管理类

总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二） 考核指标数据来源

分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。

ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。

总部客户服务部进行抽访。

其他渠道，包括行