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物流公司客服工作制度

一、总则

第一条为了提高物流公司客户服务质量，提升客户满意度，加强客户关系管理，

根据公司实际情况，制定本工作制度。

第二条物流公司客服工作应以客户为中心，严格遵守公司各项规章制度，听从组

织分配，保守公司机密，工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。

第三条物流公司客服工作应涵盖接单、下单、信息录入、跟踪、异常处理、单据

管理、对账、应收款、客户来访等环节，确保各环节高效、顺畅进行。

二、接单

第四条接到客户电话寻价时，应询问客户公司名称、姓名，并要求客户提供联系

方式，以便后续交流。

第五条询问客户产品品名、类别、起止地、每次运量、操作时间、特殊要求，并

要求客户提供产品MSDS。

第六条了解客户需求后，根据公司现有资源，及时报价。如不能立即报价，应在

8小时内回复客户。

三、下单

第七条将客户需求、注意事项等详细记录在内部委单上，并转交至相关部门。

第八条确保下单信息的准确性，避免因信息不准确导致的货物损失或延误。

四、信息录入

第九条将货物明细准确录入表格，方便查询和管理。

第十条每天整理发运记录，对特殊要求或紧急中转的货物进行重点关注。

五、跟踪

第十一条每天查看调度发布的跟踪表，将货物信息及时告知客户。

第十二条对未收到货物、货物延迟到达等情况进行追踪，并与下游站点联系确认。

六、异常处理

第十三条异常情况发生后，第一时间向上级反馈，并根据自身能力进行处理。

第十四条对无法处理的异常情况，及时向上级反映，并协助处理。

七、单据管理

第十五条每月将回单整理好后交付客户，对不需要回单的保留公司备份。

第十六条整理行车单、发货单等单据，确保客户发货日期准确，其他单据分类整

理。

第十七条每月与单证对账，确认费用后第一时间开具发票。

第十八条每月配合财务部门与客户确认未收款，确保款项及时到账。

八、客户来访

第十九条对待客户来访，热情接待，耐心解答客户问题。

第二十条了解客户需求，提供相应的物流解决方案。

九、客户满意度调查与反馈

第二十一条定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的满意度。

第二十二条针对客户反馈的问题，及时进行改进，提升服务质量。

十、工作总结与培训

第二十三条每月对客服工作进行总结，分析存在的问题，提出改进措施。

第二十四条定期开展客服培训，提高客服人员业务水平和服务能力。

第二十五条鼓励客服人员参加相关行业培训，提升个人综合素质。

十一、附则

第二十六条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

第二十七条本制度的解释权归公司所有。