服务营销（第2版）课件：服务失误和服务补救.ppt

提高顾客满意度和顾客忠诚度

原因：服务的特性；品牌忠诚度与风险存在较强的相关关系。经过服务补救而重新感到满意的顾客，会比根本没有抱怨的顾客具有更强烈的再购意愿。1987年吉利（Gilly）顾客重购率：未提出批评的 9%，抱怨未得到解决的 19%抱怨得到解决的 54%，抱怨得到快速解决的 82%。美国技术支持研究计划协会(TARP)研究求助于补救的顾客比不投诉顾客更可能选择忠诚，如果服务补救成功，那些投诉的顾客中将有60％会继续购买。如果尽快解决，这一比率将上升到95％。Fitzsimmons不断改善服务质量是高度互动的接触过程服务补救是种努力投诉是改进的方向服务补救可以推动公司对整个服务系统的改进服务补救对企业利润的影响Content03Content02Content01作出反应的时间越短，达到顾客满意所需的金钱补偿越少当服务热线的顾客满意度达到95％时，顾客所需的赔偿会降低8％；公司每投入1英镑用于维系顾客，就可以减少两英镑的损失。英国航空公司管理人员的几条重要结论：服务补救的投资回报率可达到30%～150%。案例1唱衰美联航UnitedAirlies加拿大歌手戴夫·卡罗尔,2009年7月《美联航摔坏吉他》10天内就获得了近400万人次的点击率美联航的股票价格暴跌了10%，相当于蒸发了1.8亿美元的市值讨论：美联航的损失如何发生的？讨论：服务补救的程序服务补救的程序口头致歉紧急修复表示同情象征性补偿补救跟踪服务补救的程序讨论：你认可怎样的补救服务补救的原则即时响应服务补救，贵在迅速应对顾客投诉的应是立即行动坦诚相待良好沟通说明真相赢得顾客的谅解遮遮掩掩的结果是顾客离开确保彼此沟通顺畅案例2东航“返航门”事件东航“返航门”事件2008年3月31日，东航云南分公司18架航班飞到目的地上空后“集体返航”，1500余名旅客滞留机场，官方表示是由于天气原因所致。4月2日，有消息称，“返航”是由于飞行员停工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。4月3日，有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。4月4日，民航云南监管办封存返航航班资料、目的地机场天气实况及相关飞行数据。4月5日，东航称调查返航原因，如证实人为因素将依法严处。4月6日，东航就“返航”事件道歉，并仍坚持是因为天气原因。中国民航局派出工作组开始调查该事件。4月7日，东航承认“返航”事件存在人为因素，称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理。4月16日，民航局就东航“返航事件”作出处罚决定。讨论在“返航门”事件中东航哪些方面存在失误？设想下事件的后果。东航陷入了一场空前的信任危机当年4月客座率与3月以及去年同期相比，均下降10个百分点，甚至有旅客在网上“联名抵制东航”。“只要一有航班延误，哪怕只有十几分钟，旅客都不相信公司的解释，并立刻与工作人员理论。”4月6日，东航宁波—上海航班因浦东机场大雾中途返航，百余乘客“情绪激动”；4月7日，东航上海—烟台航班机械故障返航，落地后部分惊魂未定的乘客立即退票；同一天，东航海口—南京的航班延误，众多乘客质疑航空公司给出的解释；4月9日，昆明机场东航出港航班晚到几十分钟，许多乘客围着东航工作人员讨说法……案例3.海底捞老鼠门事件海底捞老鼠门事件海底捞如何处理危机1.致歉信1、开篇即承认错误，毫不避讳媒体报道属实。2、强调一贯重视食品安全，处理结果要公之于众。3、道歉。4、明确告知详细处理结果的查看地方。5、再次表达自责和歉意，顺便感谢曝光的媒体。6、谈到自身管理问题，愿意承担责任。但有信心改进，且已在整改中。7、欢迎监督，感谢监督。2个小时后，海底捞发出了一份处理通报1、两个涉事门店已开始自查整改；2、主动积极配合政府的监管调查；3、欢迎媒体和顾客检查；4、找防虫害公司专业性整改；5、涉事门店服从法律法规；6、员工勿慌，管理有责。海底捞没有背锅“临时工”。7、全体海底捞门店服从法律法规整改。8、每项整改点名道姓落实责任人。海底捞危机攻关这锅我背这错我改员工我养三小时首次回应2个小时处理通报态度速度制度承担责任速度第一整改措施责任到人系统运行事件后续记者回访北京太阳宫店讨论：海底捞在本次危机事件中的表现好在哪里？2018年9月26日海底捞香港上市服务补救策略1234制定服务标准和服务补救标准员工培训与授权开辟投诉渠道、方便顾客投诉制定合理的补偿标准减少服务差错的发生确定关键时刻特别