胖东来电器部电脑课实操手册.pptx

前言;我们的目标;企业理念;经营理念;理念相关测试题;基本要求;教学目标;课件内容;第一章：环境卫生;第一章：环境卫生;;环境卫生相关测试;第二章:仪容仪表;（男夏装）;（男冬装）;第二章：仪容仪表;第二章：仪容仪表;第二章：仪容仪表;第二章：仪容仪表;通过以上仪容仪表的学习，回答下边相关的问答训练：

1、为什么我们需要保持整齐划且清爽整洁的仪容仪表？

2、为什么要求统一正确佩戴工卡？

3、如果我们的指甲过长会有什么后果？

4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？

5、为什么要注意个人清洁卫生？;第三章：岗位职责;第三章：岗位职责;第四章：服务规范;;20、过马路不允许跨护栏，必须走斑马线或地下通道。

21、如需上门售后，需自带鞋套，经顾客允许后方可进入，维修完成后

如有遗留垃圾需随身带走。

22、在维修过程中，严禁故意翻看顾客隐私，如需查看你需先征得顾客

的同意，并严格保密。

23、在维修过程中严禁接受顾客的馈赠，做好自己的本职工作。;三、服务禁忌

1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。

2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。

3、禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。

4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。

5、在接到顾客售后需24小时内解决，不能无故拖延。;四、服务动作

1、眼神：眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动。为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。

2、手势：让顾客感受到尊重、真诚、友善。

3、站姿：自然站立，双脚小V字型分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然垂立于身体两侧，不依不靠，不要双手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在货架上；

4、蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；

5、走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀。;1、当任何一位顾客走到柜台时候，营业员都必须面向顾客，面露微笑，主动打招呼（称呼或问好），并问“您好，看电脑的吧?”

2、当顾客不明白产品的性能配置时，要主动为顾客讲解，根据顾客情况尽量避免过于专业性的词语，尽量做到让顾客明白清楚产品的特性。;3、当顾客对某一款商品感兴趣时，要详细为顾客介绍商品的特点，优点以及不足，让顾客明白这件产品为顾客带来的“价值”。

4、在人多时，必须做到“接一问二照顾三”在忙不过来时，应使用礼貌用语致歉，绝对不允许不理睬顾客。;5、当顾客对营业员或接待工作不满意时，营业员应及时接受并表示“对不起、请原谅”或“谢谢您的意见”等。

6、当顾客对所购买的商品不满意时，应无条件退货，在调退商品时，应当像销售时一样热情、耐心。;7、当顾客所需的某种商品缺货时，营业员应及时的对顾客说：”对不起，请留下联系电话，货到了我们会第一时间给您回电话的。”;8、顾客之间出现一些问题时，营业员应和蔼耐心的加以劝阻，保证工作顺利进行，不影响营业环境。

9、当顾客对某种商品产生疑问时，一定要耐心倾听，细致的进行讲解。对新上市的商品，营业员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品的差异。;服务规范相关测试;第五章：工作流程;第五章：工作流程;第五章：工作流程;第五章：工作流程;第五章：工作流程;第五章：工作流程;第五章：工作流程;每周工作：

1、每周定期进行市场调查（商场和市场）。

2、每周周一进行库存盘点。

3、每周二进行卫生大扫除，（卫生区域包括：展柜、样机、墙壁、仓

库等不容易打扫、容易勿略的“死角”卫生）

4、每周日主管对员工进行部门例会，和员工总结本周工作销售与服务

中的不足，及对本周的盘点数据进行分析，对本周的不足之处，下

周加以改进。

每月工作：

1、每月26日进行全部盘点，并做出盘点结果及对数据的分析。

2、盘点后进行总结开会，通知本月销售完成情况，工作过程中出现的

各种问题及其解决方案，通知下个月的销售任务和工作重点。

每年工作：

1、注意好季节性商品和卖场氛围的交换

2、每逢重大节假日提前做好备货准备,做年工作总结和下一年工作计划。;一、电脑入门:PC机的组成

一般PC机由以下部件组成：CPU、主板、内存、显示卡、硬盘、软驱、显示器、