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基于模糊综合评价法的第三方物流企业服务质量评价分析研究

摘要：消费者对服务要求的不断提升及激烈的行业竞争都对第三方物流企业服务质量提出了更高要求。文章结合SERVQUAL模型和第三方物流企业的实际，以有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性作为一级指标，17个影响因素作为二级指标，首先邀请物流行业专家进行打分，采用层次分析法构建判断矩阵得出影响因素的权重。其次选取云南省第三方物流企业的个人客户为调查对象，通过调查问卷获取其对各影响因素的评价，利用模糊综合评价法进行分析，得出评价结果靠后的影响因素是提供个性化关怀、设施设备、最优路线、员工素养、顾客和企业之间缺乏信任。因此，研究结果为第三方物流企业服务质量的不断改进提升给予一定的参考，为提升客户满意度给出了建议对策。

关键词：第三方物流企业；物流服务质量；服务质量评价；层次分析法；模糊综合评价法

0??引??言

环境的动态性增加了企业的运营成本，促使大量企业选择与第三方物流企业合作从而降低运营成本，然而是否能够提供优质的服务成为企业选择合作伙伴关注的重要焦点之一。随着市场竞争的加剧，客户不再只局限于满足基本需求，也提出了更多的个性化需求。因此，市场需求推动着第三方物流企业的快速发展。

第三方物流企业服务质量逐渐成为研究焦点，物流服务质量的衡量备受关注。在衡量服务质量方面，Parasuraman等提出的SERVQUAL评价模型用于企业服务质量方面的研究比较多，被大量运用到与物流企业的服务质量上。[1]因此，本文借鉴SERVQUAL评价模型，选择有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性作为5个一级指标，根据第三方物流企业实际发展情况选取17个二级指标，邀请物流行业内的专家对各级指标进行打分确定各指标权重，选取云南省内第三方物流企业的个人客户为调查对象，向其发放问卷，收集打分情况，将得到的数据处理后得出具体的评价得分。本文的研究目的在于分析研究第三方物流企业服务质量的客户满意度情况，找出影响物流企业服务质量评价不高的具体因素，针对具体问题提出可行性建议，可以帮助企业清晰地了解自身的不足，在一定程度上帮助第三方物流企业解决服务质量、业务改进和提升的问题，通过提升第三方物流企业的综合服务质量，有助于第三方物流企业带动地区经济发展。

1??文献综述

在已有有关服务质量评价的研究中，由Parasuraman等在1985年首次提出的由有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性5个评价维度和22个量表组成的SERVQUAL服务质量评价量表最具代表性。[1]后来，Parasuraman等于1988年对FEITOSA等的研究中涉及的概念图包含服务特点、物流服务、客户满意度和服务质量进行深入分析，得出研究对象公司的顾客满意度问卷模型不符合SERVQUAL模型的主要结构，需要重新进行方案设计，对于企业提高服务质量做出了贡献。[2]SERVQUAL模型的开发设计为服务质量的测量提供了坚实的理论基础，也在物流服务质量测量领域得了较为广泛的应用。[3]为提高公司信誉、降低成本企业应寻找影响客户服务效率的因素，从而确定第三方物流公司的客户服务功能及其效率水平。[4]对于提升服务质量提出自己的观点，从修改顾客、公司服务、服务过程三个方面的评价指标可为物流供应商和企业经营者改进服务业务。[5]

随着国内快递业务的快速发展，我国学者对物流服务质量的关注度也逐渐提高。结合物流企业、行业等开展物流服务质量的研究显得尤为重要，肖和英认为利用有效的测量方法找到物流企业服务质量中存在的问题是当前应该关注的重点[6]。从企业角度出发，提出从成本、信息、整合等多方面对其他物流企业提出具有参考价值的具体措施。[7-9]从行业角度出发，借助SERVQUAL量表结合各行业的实际情况，对物流服务质量进行实证研究，均认为此量表具有很好的效度。[6，10-11]

综上所述，已有的研究文献大多从客户角度出发，各学者在对企业服务质量评价方面的研究方法多采用文献研究法、层次分析法和模糊综合评价法相结合、调查问卷研究法等，对我国第三方物流企业的服务质量评估具有一定的参考价值。基于此，文本选择云南省第三方物流企业服务对象为研究出发点，结合SERVQUAL模型及对第三方物流企业的个人客户开展调查，系统研究第三方物流企业的服务质量评价体系，为第三方物流企业服务评价及改进提供决策参考及借鉴，增强第三方物流企业对云南交通枢纽发挥作用、贸易畅通的辐射作用。

2??构建评价模型

2.1??服务质量评价指标体系的构建

由于第三方物流企业具有自己的特点，本文参考SERVQUAL模型以及谢广营[12]的观点，结合第三方物流企业的实际运营情况，最终确定衡量第三方物流企业服务质量评价指标为5个一级指标，17个二级指标，具体如表1所示。

2.2??层次分