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顾客资产盈利能力分析方法研究

天津科技大学经济与管理学院夏侯艳兰张慧敏

【摘要】顾客资产盈利能力分析就是将顾客产生的成本与顾客产生的收益进行比较，计算出顾客对企业来说是否具有盈利性。由于

顾客需求具有不断变化的动态特点，因此对于顾客资产的盈利能力分析包括两个方面：一是对顾客资产“现有”盈利能力的分析，应借助作

业成本法进行；二是对顾客资产“未来”盈利能力的分析，需要通过顾客终身价值的计算来完成。

【关键词】顾客资产；顾客盈利能力；顾客终身价值

一、顾客资产盈利能力分析的优势资产具有对企业很强的依附性，这种依附性构成了顾客资

盈利能力是指企业获取利润的能力。传统的盈利能力产的移动壁垒。竞争对手仅仅依靠低价策略往往不会导致

分析虽然能够计算出企业盈利多少，却无法识别出企业的企业这一部分顾客资产的大幅度减少，而需要从产品、服

利润源泉，无法计算每个顾客给企业带来的利润是多少。而务、价格、促销组合等各方面支付大量的转移成本。在顾客

通过顾客资产盈利能力分析可以帮助企业正确区分盈利性资产的结构和顾客资产中，忠诚顾客的比重越高、顾客资产

顾客和非盈利性顾客。把有限的营销资源配置在盈利性顾的规模越大，企业的平均服务成本就越低，并且由于学习和

客身上，以提高企业的整体盈利水平。因传统的财务制度对经验曲线，能以等量费用较竞争对手为顾客提供更高的服

企业的业绩进行评价通常采用统一的指标体系进行衡量，务价值，从而使企业可能在提高顾客满意度的前提下，通过

往往带有很大的局限性，而顾客资产盈利能力分析与传统培养和增加顾客忠诚度，加强顾客对企业的依附性，提高顾

盈利能力分析相比，具有很强的优势。客的转移成本，建立顾客高维持率。有效利用顾客的口碑效

首先，顾客资产盈利能力分析将给企业的财务管理带应和学习效应来实现顾客量和质的延伸，变潜在的顾客为

来全新突破。它孕育着巨大商机的多方位顾客需求，顾客所现实的顾客，变现实顾客为老顾客，变老顾客为忠诚顾客，

表现的不光是对现有忠诚品牌的执著，更重要的是它们往可使顾客资产结构进一步优化，实现顾客价值的最大化，提

往构成了其他产品的目标市场。因此，企业除了强调对不同高顾客资产的盈利能力。

的顾客采取不同的营销与沟通方式外，还要善于针对不同

顾客的需求，把需求相似的不同顾客资产进行组合，通过自二、顾客资产的现有盈利能力分析

身产品创新、与供应商或经销商结盟、转卖（买）等方式开发顾客是企业一切业务活动的源泉，然而由于消费行为

和利用顾客潜在需求，以扩充顾客资产，增强盈利能力。及消费习惯的不同，顾客消耗企业资源的比例是不相同的。

其次，顾客资产盈利能力分析使企业可以对顾客资产如有的顾客通常会发出标准的订单，而有些顾客却是订购财

进行有效的投资和运营，实现顾客资产的保值增值。顾客需一些特制产品或服务；有些顾客在和企业交易时不会提出会

求差异化的发展，推动了一对一营销模式。未来市场不仅要额外的要求，但有些顾客却经常更换供货时间、要求提前交

求企业为顾客提供个性化的产品和服务，更要求企业将有货、要求退货或更换产品等，导致企业对这些顾客提供产品经

限的营销费用直接花费到每一个不同的个体身上。因此企或服务的成本存在较大的差异。表1为高服务成本顾客和纬

业要根据顾客价值的不同，确定给不同的顾客资产投资多低服务成本顾客的一些特征。

少，怎样投资，又需要通过什么方式从顾客身上把价值收盈

回。顾客资产的保值增值，一方面是培养忠诚顾客的过程，表1高服务成本顾客和低服务成本顾客的特征

利

另一方面也是充分利用顾客价值的过程。

再次，顾客资产盈利能力分析能使企业了解是否具备