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基于顾客生命周期的顾客资产盈利能力分析①

天津科技大学经济与管理学院高东芳

摘要：顾客盈利能力指企业顾客在未来很长一段时间内(其作为企业顾客的时间长度内)为企业贡献利润大小的能力。顾客盈利能力是

一个相对于顾客的概念，指企业通过某个或某类顾客的购买或消费可获得的盈利的多少。进行顾客盈利能力分析能为企业提供更准确的

顾客成本信息，为企业制定针对性的营销策略提供更好的依据，使企业能够在激烈的市场竞争中获得竞争优势。

关键词：顾客资产顾客生命周期顾客终身价值顾客盈利性

中图分类号：F724.6文献标识码：A文章编号：1005-5800(2011)09(b)-253-02

随着顾客导向时代的到来，顾客及其需求已经成为企业建立客发展生命周期的四个阶段，恰恰体现了顾客的四个状态，即：潜

和发展的基础，顾客资产在企业经营中扮演的重要角色更加突显在顾客、意向顾客、购买顾客、历史顾客，我们称其为顾客发展生命

出来，并成为决定企业成败的重要因素之一。企业应顺应市场形势周期。三是从顾客关系发展的角度来划分，顾客生命周期一般分为

的变化，把工作重心从注重产品质量转向关注顾客，以顾客为导向，五个阶段：顾客获取阶段、顾客提升阶段、顾客成熟阶段、顾客衰退

树立顾客资产观。阶段、顾客流失阶段，我们称其为顾客关系生命周期。本文采用陈

Blattberg和Deighton首先提出“顾客资产”是指企业所有顾客明亮顾客关系生命周期模式，将顾客生命周期划分为考察期、形成

终身价值折现现值的总和；Rust、Zeithaml和Lemon(2000)对“顾客期、稳定期、退化期四个阶段。

资产观”进行了具体的阐述，他们认为企业要真正实现以顾客为中

心的经营思想，必须注重顾客的终身价值，把顾客作为企业最重要2顾客资产盈利能力分析

的资惟一推动要素，企业不应无约束地服务于所有顾客的满意，因顾客资产盈利能力是指顾客能给企业带来的利润。它是顾客

此不提倡所有顾客都满意，也不提倡使顾客完全满意，而是主张在的全生命周期利润。顾客的全生命周期利润指的是在整个顾客生

对所有顾客进行盈利性分析的基础上，有选择、有区别地服务于顾命周期内企业从该顾客处获得的全部利润的现值。对于现有顾客

客，不仅仅关注顾客当前的盈利能力，更应该关注企业将从顾客一来说，顾客全生命周期利润可分为两个部分，一是现有利润，即到

生之中获得的贡献流的折线净值，并提出顾客资产模型，将顾客资现在为止顾客为公司创造的利润；二是未来利润，即顾客在将来可

产的驱动因素界定为价值资产、品牌资产和维系资产。能为公司带来的利润流的总现值。对顾客资产盈利能力要从两个

盈利能力是指企业获取利润的能力。顾客资产盈利能力，简言之方面来分析：一是分析顾客现有的盈利能力；二是分析顾客的未来

就是指在单位时间内，企业从某个顾客身上获取盈利的数额。在市场盈利能力。

经济中，顾客是每个企业生存发展的基础，是企业获取利润的来源，因2.1对顾客资产现有盈利能力的分析(作业成本分析法)

此对顾客盈利能力的分析和计算是企业管理的一个重要问题，它能对顾客现有盈利能力分析就是将一定时期内顾客产生的收益

帮助企业发现和了解盈利机会。本文根据现有的研究成果，从顾客生与产生的费用、成本进行比较，计算出顾客利润，分析出顾客对企

命周期的角度出发，对顾客资产的盈利能力进行分析，为顾客资产细业来说是否具有盈利性。这种分析主要依据发生的历史数据计算

分提供依据，并提出不同顾客生命周期顾客资产的管理策略。出顾客利润。对顾客的盈利能力进行分析，也就是利用作