《酒店经营管理制度》 .pdfVIP

第一章总则

第一条为规范酒店经营行为，提高酒店服务质量，保障酒店及宾客的合法权益，

根据国家有关法律法规，结合本酒店实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店所有员工，包括但不限于前厅、客房、餐饮、安保、

工程、人力资源等部门。

第三条本制度旨在确保酒店经营管理的规范化、标准化和科学化，以实现酒店可

持续发展。

第二章组织机构与职责

第四条酒店设立经营管理委员会，负责制定、修改和监督实施本制度。

第五条经营管理委员会下设以下部门：

1.前厅部：负责宾客接待、入住登记、客房分配、行李寄存、礼宾服务等。

2.客房部：负责客房清洁、整理、维护，以及宾客的客房需求服务。

3.餐饮部：负责餐饮服务、宴会预订、食材采购、厨房管理等。

4.安保部：负责酒店安全保卫、消防监控、秩序维护等。

5.工程部：负责酒店设施设备维护、维修、改造等。

6.人力资源部：负责员工招聘、培训、考核、薪酬福利等。

第三章服务规范

第六条酒店服务应遵循“宾客至上、诚信为本、优质服务、追求卓越”的原则。

第七条前厅服务规范：

1.热情接待，主动询问宾客需求，提供快速、准确的服务。

2.严格登记入住信息，确保宾客信息安全。

3.及时为宾客提供行李寄存、叫醒、票务等服务。

4.主动向宾客介绍酒店设施、周边环境及优惠政策。

第八条客房服务规范：

1.保持客房整洁、舒适，确保设施设备完好。

2.严格执行“一客一消毒”制度，确保客房卫生。

3.主动了解宾客需求，提供个性化服务。

4.及时处理宾客投诉，确保宾客满意。

第九条餐饮服务规范：

1.提供丰富多样的菜品，确保食品卫生安全。

2.严格执行服务流程，提高服务效率。

3.主动了解宾客需求，提供个性化服务。

4.维护餐厅秩序，确保宾客用餐舒适。

第四章员工管理

第十条酒店员工应具备良好的职业道德、专业素养和服务意识。

第十一条人力资源部负责员工招聘、培训、考核、薪酬福利等工作。

第十二条员工培训：

1.新员工入职培训，使其熟悉酒店规章制度和服务流程。

2.定期组织专业技能培训，提高员工业务水平。

3.开展职业道德教育，培养员工的服务意识。

第五章安全管理

第十三条酒店应建立健全安全管理制度，确保酒店及宾客的人身和财产安全。

第十四条安保部负责酒店安全保卫、消防监控、秩序维护等工作。

第十五条定期开展消防安全检查，确保消防设施设备完好。

第十六条加强员工安全意识教育，提高应急处置能力。

第六章附则

第十七条本制度由经营管理委员会负责解释。

第十八条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度

为准。

第十九条本制度如需修改，由经营管理委员会提出，经酒店管理层批准后实施。