服务区保洁项目服务质量控制措施.docx

服务区保洁项目服务质量控制措施

TOC\o1-3\h\u9545第一章服务质量控制方案 1

16544第一节服务质量保障措施 1

8485一、质量保证体系 2

15462二、质量保证措施 3

30432三、项目激励机制 5

6827四、质量校核措施 7

3539五、保洁质量培训 9

20533六、质量检查 11

20269第二节保洁服务质量保障 13

29398一、服务质量管理 13

3421二、服务过程检验 15

14264三、职责 15

27525四、工作程序 15

5490第二章服务承诺 17

28127第一节项目服务保障承诺 17

12140第二节服务区保洁服务质量承诺 18

25086一、服务区清扫保洁垃圾收运服务履约承诺 18

7563二、服务区清扫保洁垃圾收运作业其他承诺 20

第一章服务质量控制方案

第一节服务质量保障措施

我公司自成立以来，一直致力于提供高质量以及完善的环卫服务。已培养了一批敬业精神强、管理水平高的管理团队和技术操作规范、责任心强、吃苦耐劳、服务技能熟练的员工队伍，用户满意度高。我公司从以下几点保证XX环卫保洁、垃圾清运、街道清扫外包项目的服务质量。

一、质量保证体系

全面落实本项目保洁质量责任制，特别加强落实重点路段、特殊区域的质量责任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和督促工作，及时处理本项目区域内的环境卫生问题；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开展保洁作业教育培训。

（一）建立质量监管机构

为加强对本项目XX城镇服务区保洁管理，公司成立由项目负责人为组长，由项目经理、现场管理员、安全员、质检员等为成员组成的质量管理领导小组，负责对本项目的服务区保洁运行管理。

同时，由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质量管理考核细则。

（二）质量监管机构的职能

1.制定服务区保洁管理制度，调整作业目标，明确各岗位职责及考核办法等，同时制订定期保洁养护长效管理办法。

2.加强作业质量管理，建立保洁管理监督机制，完善巡查、保洁、检查等内部考核机制。

3.建立并完善保洁内部台帐资料管理系统，按时向合同甲方提交月度各类工作报表、作业书等资料。

4.及时完成合同甲方交办的工作任务，自觉接受甲方和上级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整改。

5.坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。

6.及时进行保洁工作总结，同时制订下一阶段服务区保洁管理计划。

7.质量监督巡查的频率为每天进行一次全方位的巡查、检查，及时发现问题，及时上报问题，做到发现问题到上报问题，不超过10分钟。并承诺小问题即时解决，大问题1小时内解决。（特殊情况除外）

二、质量保证措施

本项目将从思想保证措施、组织保证措施、作业流程保证措施、现场督察保证措施、经济保证措施五方面着手确保环卫清扫保洁作业项目质量管理的顺利实施。

项目管理人员配备对讲机，并保持手机24小时畅通，公司与甲方单位可用电话随时联系，管理人员随叫随到，保洁员在指定的工作范围内，未经允许不擅自离开岗位，便于调配与指挥。

（一）思想保证措施

思想是行为的指南，因此要搞好环卫作业工作，首先要树立正确的指导思想。无条件的接受政府、环卫主管部门的监督检查、接受社会各界人士，新闻媒体的舆论监督；加强对全体环卫员工质量意识的培训和职业道德培养，树立全心全意为人民服务、为社会服务、为项目服务的崇高思想品质。

（二）组织保证措施

组织是实现环卫工作目标的手段与方法，是环卫质量的可靠保证。

我公司对本项目质量工作高度重视，将集中总公司优势的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的环卫工作团队，为项目质量创优提供有力的组织保证。

（三）作业流程保证措施

标准是检查环卫质量的重要手段。

我们承诺：在环卫工作过程中，不定期组织相关骨干人员进行业务技能培训、交流，并且聘请市、区环卫处专家到现场进行指导。同时针对环卫清扫保洁的作业特点、程序需求等采取有效的作业流程规范，达到统一标准、统一要求。

（四）现场督察保证措施

跟踪作业状况的督察是保证质量、提升质量的重要环节。

我公司拟将对项目质量检查做到“日抽检，周普检，月大检”的“三检制”和现场“警告、限时整改、发单处罚”与月考核、年总评有机结合起来，实施绩效经济挂钩，同时采用项目经理问责制，分管领导责任追究制的“两制”原则，从而达到有力、有效、有序的督查措施。

（五）经济保证措施

为有力提升本项目的清扫保洁作业