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CHAPTER5
PROCESSMEASUREMENTANDANALYSIS
第五章运营流程的绩效衡量与分析
ChapterOverview
本章概述
Whethertheorganizationisinthemanufacturingorservicesector,measuringperformanceis
importanttotheorganization.Specifically,itisimportanttodeterminewheretheorganization
isrelativetowhereitshouldbe,anditsrelationshiptocompetitors.Consequently,thischapter
examinesthedifferenttypesofperformancemeasures,benchmarking,processanalysisinboth
manufacturingandservice,andprocessreengineering.
无论是制造型企业还是服务型企业，绩效衡量在企业中都是很重要的。具体的企业与其所
处的环境是相关的，决定企业在哪里建厂是十分重要的，以及企业与竞争者的关系。因此
本章阐述了存在于在制造业和服务业中的不同绩效衡量类型，标杆管理，流程分析以及服
务和流程再造。
MajorPointsofChapter
本章要点
1.Thereareseveraldifferentperformancemeasureincludingproductivity(outputs/inputs),
capacity,quality,speedofdelivery,flexibility,andprocessvelocity.
1．不同的绩效衡量指标有生产率（产出/投入），能力，质量，交货速度，柔性，流程周
转率。
2.Benchmarkingisacomparisonofanorganization’sperformanceinaspecificareaagainstthe
performanceofotherfirmseitherinitsindustryorthosedefinedasworld-classinspecific
functionsoroperations.
2．标杆管理是将企业在特定领域的表现与业内领先的企业或世界一流企业的绩效水平进行
比较。
3.Twomethodsofanalyzingprocessesinmanufacturingarecapacityanalysisandprocess
flowcharts.
3．流程分析的两个方法是能力分析和流程图。
4.Serviceblueprintingisusedtoanalyzeserviceorganizations.Specifically,thesearearefined
processflowchartthatincludesthelineofvisibilityandpotentialfailpoints.
4．应用服务蓝图来分析服务业的运营流程。服务蓝图被具体的精练成一张包括可视线和潜
在失误点的业务流程图。
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ProcessMeasurementandAnalysis
5.Businessprocessreengineeringistheprocessofrethinkingandrestructuringanorganization.
Itbeginswitha“cleansheetofpaper”todesigntheorganizationtobetterservethecusto
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