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联通智慧客服工单高品质服务实践祝家晖

发布时间:2023-05-10T08:12:50.071Z来源:《科技新时代》2023年5期作者:祝家晖

[导读]近年来,移动通信市场中客户服务质量已经成为决定公司竞争力的关键因素之一,如何实现高品质的客户服务是运营商必须面对的

重要课题。运营商客服面临着客户服务需求日益复杂,客户服务效率不高,客服人员素质不高以及客服系统技术不够先进等问题。

中国联合网络通信有限公司南京软件研究院

摘要:近年来,移动通信市场中客户服务质量已经成为决定公司竞争力的关键因素之一,如何实现高品质的客户服务是运营商必须面

对的重要课题。运营商客服面临着客户服务需求日益复杂,客户服务效率不高,客服人员素质不高以及客服系统技术不够先进等问题。在

日益复杂的市场竞争中,中国联通智慧客服推出高品质服务行动计划,通过“一线吹哨,部门报到”客服工单升级模式,实现客户工单透明

化,构建客户工单重启模式,实现客户诉求件件有回声,事事有着落,实现中国联通客服系统体验的全面升级,不断提升联通客户满意

度,助力打造中国联通客户品牌。

关键词:智慧客服,高品质服务,工单

1.引言

在当今的移动通信市场,客户服务质量已成为企业核心竞争力之一。客户服务质量的提高不仅有助于增强客户的满意度,还能够帮助

公司提高客户忠诚度、提升品牌形象,从而获得更多的市场份额。因此,实现客户服务质量的提升是运营商必须重视和实践的课题。当

下,国家工信部针对移动通信网络的用户体验重视度的愈发突出,对三家移动通信运营商相关政策的不断收紧,价格战、舆论战已经被严

令禁止。在此背景下,三家运营商在抢占市场份额方式上愈发掣肘,在产品以及创意上拉开差距的可能性已很小,不足以有效抢夺客户。

这对于三家运营商中略显劣势的中国联通来说,是未曾面临的挑战。移动通信行业也是服务行业之一,如何建立与客户之间良好的共赢关

系是该行业需要思考和实践的课题。现如今,随着客户诉求不断攀升,他们更在乎自身在对应企业中的存在性和重要性,这就要求企业更

加注重对客户的关注和重视。因此,中国联通在市场竞争中,更应注重和把握客户喜好,关注将客户导向做为企业产品升级及服务策略升

级的重中之重。面对当下复杂多变的市场竞争环境,中国联通需发挥自身优势,不断升级创新客户服务水平,稳定维持老客户、发掘新客

户,给用户提供高品质客户服务体验。

近年来,运营商客服面临着诸多挑战和问题,主要包括:1)客户服务需求日益复杂,客户服务效率不高:客户服务效率不高是运营商

客服面临的一个严峻问题,客户等待时间长,客户满意度低;2)客服各业务线人员服务质量不高:客服人员素质不高,客服人员业务知

识、技能不足,客户服务质量低;3)客服系统架构不够先进:客服系统技术不够先进,客服系统功能不够强大,客户服务效率低。面对这

些问题与挑战,中国联通始终保持对客户需求的密切跟进和实时分析,保持市场嗅觉,不断从实践和总结中升级自身的客户服务系统,提

高客户服务水平,提升客户体验。中国联通在三家运营商中率先走出运营商客服集约化运营道路,改变现有运营商客服分省运营的模式,

主动改善运营模式,通过全国“4+31”(四大区域中心+31省)模式,实现全国集约化的智慧客服系统,并于2021年底落地全国。在中国联通

客服系统中,工单模块是客户服务系统的重要一环。本文聚焦中国联通智慧客服工单模块,阐述了中国联通智慧客服对工单模块的业务及

技术范畴的升级改造,对提升客户服务效率、提高服务质量及提升客户满意度等方面进行的重要实践。

2.国内外研究现状分析

全球化进程下,我国的经济发展水平得到了空前的提升,人们的生活水平也得到了明显的改善,移动通信行业对经济发展做出了极为

重要的贡献的同时,行业本身也得到了很充分的发展。在《CRM在电信企业中的应用讨论》中,对CRM在我国移动通信行业的应用进行了

分析介绍,点出了CRM在行业内部应用过程中的问题,并针对问题进行归纳,对移动通信行业如何使用客户关系管理理论提升自身行业的

客户服务水平[1]。此外,进行以客户价值为中心的流程改造的原理被提出[2],深入开发客户资源需要关注维持最佳客户关系是提升客户价

值的关键[3]。同时,对重视客户投诉、关注客户提议、采取客户满意度调查以及客户诉求处理跟踪等都是提升移动通信客户满意度的方式

[4]。国外研究学者在客户服务、客户关系管理的讨论研究中,提出了客户管理本质的核心是以客户为导向,并且借助信息技术手段优化升

级业务流程的经营策略[5];为实现客户价值最大化,对企业现有用户与企业关系着手,从中寻找客户与企业利益的内在联系[6]。

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