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2007杭州百货商场消费者满意度调查报告

摘要：

■消费者认为杭州百货商场最需要改善和提升的方面是商品质量和丰富程度；

■消费者每次去百货商场消费金额在300－800元之间的人员最多；

■消费者最喜欢的促销方式是“直接打折”；

■报纸仍然是消费者获取商场促销信息的最主要途径

2007年9月，联商网携手浙江公众信息调查网联合展开了“2007杭州百货商场消费者满意度调查”，调查范围为杭州市城区。本次调查采用电话随机抽样调查的方式，调查样本3007人，回收有效样本306人。调查共设置9个问题，以回答全部问题为有效。

以下为调查结果：

一、有效样本的基本信息

1、性别

有效样本中，其中女性占59％，男性占41％。

2、年龄

25岁以下的人员占比22%;25－30岁的人员占比26%;30－40岁的人员占比24%;

40岁以上的人员占比28%;

年龄分布相对比较均匀，属于杭州百货商场的主力消费年龄群。

3、职业

本次调查以“学生、企业员工、机关干部、企业高管或老板、教师、其他”来区分参与调查者的职业范围和层次。从调查结果来看，其中企业员工占比41％为最多；机关干部占比11％；教师占比8％；公司高管或老板占比7％；学生占比6％；其他占比27％。

二、调查主要结果

1、人气调查

问题：您最常去的是哪一家百货商场？

该问题设置五个回答选项：杭州大厦、银泰百货、杭州百货大楼、杭州解百商厦、元华商城。

从调查结果来看，306个有效样本中，有133人表示最经常去银泰百货购物，占比43.5%,消费者光顾银泰百货的次数高于其他四家商场，符合目前杭州各大商场银泰百货人气最旺的现状。其余依次为杭州解百商厦、杭州大厦、杭州百货大楼、元华商城。

2、服务满意度调查

问题：您对哪一家百货商场的服务最满意？

从调查结果来看，杭州大厦被认为是服务最满意的商场，占比26.5％；其次是银泰百货，占比23.5％；其余依次是杭州百货大楼、杭州解百商厦、元华商城。另外，有57人认为杭州各百货商场的服务都差不多，占比18.6％。

整体而言，各商场的顾客满意度占比相差并不大，说明了各大商场的服务没有呈现很好的差异化，服务优势不明显。

3、商场最需要改善的方面

问题：您认为杭州百货商场在哪方面最需要提升和改善？

从调查结果来看，消费者认为杭州百货商场最需要改善的是商品质量和商品丰富程度；其余依次是顾客服务、交通便利性、购物环境。

从目前杭州各大百货商场的调整来看，商家把引进新品牌和知名品牌作为工作的重中之重，确实也是迎合了消费者对商品的丰富程度和品牌商品的需求。而顾客服务被认为是第二大需要改善的方面，也再次说明了各商场的服务没有呈现差异化，也没有让顾客感觉特别满意。至于各大商场的交通便利性，由于几大商场都集中在繁华商圈，交通过分拥挤，停车位无法满足等现状是商场急需改善的一个重要方面。

4、百货商场平均客单价

问题：您每次去百货商场的平均消费金额？

从调查结果来看，每次平均消费金额为300－800元的人员最多，占比48.4%;

300元以下的人占比16.7%;

800－1500元之间的人员占比25.2%;

1500元以上的人员占比9.8%;

5、最喜欢的促销方式

问题：您最喜欢杭州百货商场的哪种促销方式？

杭州百货商场的满就送、满就减等促销手段一直比较盛行，促销竞争甚为激烈。但从调查结果来看，消费者更愿意接受商场直接打折的促销方式，这个比例高达67％。而满就送跟满就减相比，消费者更倾向于满就减，这也是近段时间杭州百货商场采用的主要促销方式。而抽奖可能由于存在透明性问题，以及奖品价值最高金额的限制，对于消费者的诱惑力并不大。

6、获得促销活动的途径

问题：您一般是通过什么途径了解商场的促销活动？

从调查结果来看，报纸仍然是消费者获取促销活动信息的最主要途径，其余依次是网络、朋友亲戚告知、商场直接通知、广播电视，后四个途径相差不大。