重庆江北机场航空物流地面服务质量管理优化研究.pdf

目录

摘要I

ABSTRACTII

第1章绪论1

1.1研究的背景及意义1

1.1.1研究背景1

1.1.2研究的意义1

1.2国内外研究现状2

1.2.1服务质量管理研究现状2

1.2.2航空物流发展的相关研究3

1.2.3SERVQUAL模型在服务质量管理的应用研究4

1.2.4文献述评5

1.3研究的内容和方法6

1.3.1研究思路与内容6

1.3.2研究方法7

1.4本文创新之处8

第2章相关概念及模型介绍9

2.1相关概念9

2.1.1服务质量9

2.1.2航空物流9

2.1.3航空物流地面服务10

2.2SERVQUAL模型介绍10

第3章重庆江北机场航空物流地面服务质量管理现状12

3.1重庆江北机场航空物流地面服务基本概况12

3.1.1重庆江北机场简介12

3.1.2重庆江北机场航空物流地面服务经营业务概况13

3.2重庆江北机场航空物流地面服务质量管理具体状况16

III

3.2.1重庆江北机场物流地面服务流程16

3.2.2重庆江北机场航空物流地面服务人员设置18

3.2.3重庆江北机场航空物流地面服务管理制度19

3.2.4重庆江北机场航空物流地面服务智慧化建设21

第4章重庆江北机场航空物流地面服务质量管理问题及成因23

4.1重庆江北机场航空物流地面服务质量管理的问卷调研23

4.1.1基于SERVQUAL模型的问卷设计23

4.1.2问卷的收集及数据分析24

4.1.3信度与效度分析25

4.1.3调研结果综合评价29

4.2重庆江北机场航空物流地面服务质量管理存在的问题32

4.2.1设施设备的问题32

4.2.2流程设计的问题33

4.2.3岗位设置的问题35

4.2.4制度的问题36

4.3重庆江北机场航空物流地面服务质量管理存在问题的成因分析37

4.3.1智慧化建设缺乏系统规划37

4.3.2持续优化流程意识不足38

4.3.3对组织岗位优化缺乏重视39

4.3.4制度设计过分注重约束性39

第5章重庆江北机场航空物流地面服务质量管理优化对策40

5.1优化原则及思路40

5.1.1优化原则40

5.1.2优化思路40

5.2重庆江北机场航空物流地面服务质量管理优化措施43

5.2.1完善智慧物流建设43

5.2.2持续优化地面服务流程45

5.2.3增强岗位间联动性50

5.2.4健全公司激励制度52

IV

第6章结论与展望55

6.1研究结论55

6.2研究的展望56

参考文献57

附录60

致谢62