餐饮餐厅员工手册.pdfVIP

饮

餐员

工手册

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服务行业必须谨记在心的十句金玉良言

1.顾客的要求尽最大努力满足

2.服务细节决定败

3.为顾客最好的打折是微笑与服务

4.顾客的抱怨是长的最佳良机

5.团体的利益高于个人的利益

6.不懂就问、不会就学，行动出真知

7.向学习型、全能型人才看齐

8.事以身作则，已所不欲、勿施于人

9.自豪使人自大，谦虚使人进步

10.今天是最美好的一天，没有任何借口让我消吸！

一、公司概念

1、经营理念；以高雅的环境，富有特点的出品，人性化的服务赢得市

场，赢得顾客的认同。

2、管理理念；优秀的企业源于优秀的员工，优秀的员工源于严格的管

理，严格的管理从行动的规范、从细节做起。

3、服务意识；宾客至上，服务第一，微笑服务，语言服务，主动服务，

团结协助，以诚实取信处事公平，忠于职责的员工理念，为宾客提供文明、热

情、礼貌、周到、高效细节的优质服务。

二、员工职业道德

1、遵照国家政策法律、法规、爱国爱店。

2、酷爱本职工作，文明礼貌服务，自学保于本店名誉及品牌形象。

3、努力学习业务、专业知识，不断提高工作质量。、

4、严格遵照本店规章制度、纪律、条例、自觉服从管理。

5、严格守旧秘密，自学做好安全保密工作。

三、工作原则

1、按时上下班，坚守岗位，不擅离岗位，不擅离职守，下班后不在营业

区逗留。

2、因某种原因不能上班，就事先请假，如有特别情形，就设法于当班主

管经理同意，并于事后补办请假手续，否则视为旷工。

3、工作时间不得接打私人电话，不准私自会客，不得处理私人事务。

4、工作时间未经批准不得穿降服外出，不准吃东西、饮酒、听收音机、

看电视、哼歌、高声说话或闲。

5、除指定人员外，不得使用客用设施。

6、讲文明礼貌，不得讽刺嘲笑客人或对客人不尊重，不理会不得有不雅

行动动作，不得与客人辩论或公共场合与同事辩论等。

7、各级管理人员不得利用职权给亲友以特别优待。

8、保密。

9、处理顾客报价建议

（1）必须高度重视宾客的投诉建议，要把它作为改进公司工作不可多得的教

材；

2（）宾客投诉建议的事项应有书面情势照实记载；

3（）不管投诉建议事情大小，都应报备上级管理者；

（4）投诉事项触及本人记录不得涂改撕毁，更不得捏造投诉事项；

10、员工在营业区与宿舍不得以任何情势进行赌博。

四，员工投诉

员工在工作中不管与同事、领导产生纠纷，对公司各级管理人员有不满之

处或对工作安排不满，均可以口头或局面情势向经理投诉，或向员工意见箱投

诉，但必须遵照以下条例：

1、不得供伪证。

2、不得公布或私下散布不满情绪。

3、不得在事情未得到调剂解决之前，谢绝实行工作。

4、不得固执己见，强词夺理，不服从仲裁。

5、公司设立员工意见箱，员工可以用该途径反应问题。

五、爱惜公物，保护环境卫生

1、爱惜公司的一切工作用具，设施，定期保护、保养，注意节能降耗，

不得破坏公物。

2、养成讲求卫生的美德，制止随地吐痰，丢纸屑、烟头和杂物，不得乱

涂、乱画，如在公共场所发觉有纸屑、杂物等应随手清洁，保持店、家的清洁

卫生。

六、工作态度

1、热情

“您好，请，对不起，很抱歉，谢谢，再见十字礼貌语不离口，

决不答应员工对客无礼，不讥笑，不理会客人，不得与客人辩论，做到三轻

（说话轻，走路轻，动作轻）四勤