浅谈做好北京西站特殊旅客运输服务质量的研究.docx

河北轨道运输职业技术学院毕业论文

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浅谈做好北京西站特殊旅客运输服务质量的研究

郝青青

内容摘要

面对强大的市场需求，旅客对服务质量的需求越来越高，运输市场之间的竞争已显得十分激烈，运输市场的竞争已由初始阶段的产品差异性竞争向产品品牌、企业形象和企业服务文化等综合实力的竞争转变，最终将发展为服务质量这个关键点上。

这篇文章主要是以“运输服务”为主线，分析铁路的现状和发展趋势，研究特殊旅客的需求，找出不足之处。然后根据自己的研究，找出提高特殊旅客运输服务质量的办法。总结出提高特殊旅客运输服务质量的作用和意义。先后通过三个方面对运输服务进行了阐述，并根据我国实际情况，总结出如何提高特殊旅客运输服务质量。通过研究各层次旅客的多样化、个性化的服务需求，再针对旅客的心理差异和服务需求差异，结合高速铁路客运车站自身的特点，为旅客提供更加优质的服务，不断迎合市场需求从而提高旅客的满意度和社会影响力。

关键词：铁路运输、特殊服务、创新、发展

引言

随着社会的发展人民生活水平的提高，人们开始越来越注重个人的精神生活。所以好的服务就越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高，这对铁路来说，是一个很重要的挑战。铁路要想在公路航空等运输中站稳脚跟，必须提高服务质量，而特殊旅客服务是针对老、幼、病、残、孕等特殊群体设立的服务项目。好的旅客服务水平，特别是特殊旅客服务可以使消费者切身感受到铁路事业发展给旅客带来的便利。特殊旅客服务是一个综合性的问题，既涉及服务人员的修养素质，也涉及铁路事业的发展。

正文

铁路经过近年来的长足发展后，大量新的客运设施设备投入运用，带来客运设备设施的整体提升，这为提高客运服务质量打下了坚实基础。但是，我们也要清醒地看到：长期以来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈，铁路再也不是一枝独秀，铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。随着我国经济社会的发展，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，对客运服务质量要求越来越高。服务观念的改变是一个长期的过程,怎么样让旅客满意,我们在工作中只有不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，以增强服务特色，确立“一切为了满足旅客需求”的服务意识，来吸引旅客，以“真诚、优质、创新”的服务质量，来感动旅客，我们的企业才能发展、才能立于不败之地。

一、铁路旅客运输服务概述

(一)铁路旅客运输概述

1.铁路旅客运输的背景

随着国家可持续发展战略的实施，，铁路货运市场运量的增长潜力相对有限。铁路总公司把工作的重点从重货轻客”转向客货并举”，把客运工作为铁路发展的重大战略。这种经营战略的转移，是社会发展的需要，也为中国铁路的大发展明确了方向。旅客运输是现代交通运输体系一个重要组成部分。旅客运输的目的是为了人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。旅客运输的产品是--“位移”，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。

旅客运输产品的质量特征包括安全、舒适、准确、迅速、经济、便利和文明服务。其中安全准确迅速经济属于物质需求；舒适方便和文明服务则属于精神需求。这是客运服务工作的范畴。

铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念。

2.铁路旅客运输服务的特点

（1）铁路旅客运输坚持以人为本为人民服务的宗旨，旅客至上的服务理念。其次是行李包裹和邮件。运输企业通过售票工作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务的形式为旅客服务。

（2)客运业提供的效应不是实物形态的产品。旅客运输生产向社会提供的是一种无形产品--旅客的位移。他被旅客本身所消耗，其使用价值具有不确定性，不仅要考虑经济效益，而且还要考虑社会效益。

（3)客运服务质量控制主要在于过程控制。运输的消费过程是与生产过程结合在一起的统一过程。

（4)旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的客运组织方式。物质文化需求。如饮食、方便、休息、照明、温度等，旅客运输企业不仅要满足这些需求，而且要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质的服务，使旅客心情愉悦。

铁路旅客运输的基本任务

安全迅速准确便利的运送旅客行李包裹和邮件。最大限度的满足广大人民在旅行中的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。

（二）铁路旅客运输服务研究内容

1.服务的内涵和内容

满足旅客在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要，即提供安全、迅速、舒适的服务为他们送方便送温暖，为他们排忧解难，使他们满意