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TL9000测量指标培训

（研发版）

TL9000工作组研发小组2002年3月

前言

说明：

TL9000体系共分为两大部分：文件要求和测量指标。本教材仅针对测量指标进行讲解。

培训目的：

1、配合在无线产品线以及后续在全公司范围内推行TL9000；2、通过培训，让员工对TL9000测量指标有系统清晰的理解，明确其定义、作用、计算公式和原则，以促进公司业务改进。

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11类指标总览

一、公共类指标：

NPR—问题报告数（NumberofProblemReport）

FRT—问题解决回复时间（ProblemReportFixResponseTime）

OFR—逾期解决回复（OverdueProblemReportFixResponsiveness）

OTD—按时交付（OnTimeDelivery）

二、硬件和软件类指标：

SO—系统中断测量（SystemOutageMeasurement）

三、硬件类指标：

RR—返还率（ReturnRates）

四、软件类指标：

RAA－软件应用中止（ReleaseApplicationAborts）

CPQ－纠正补丁质量（CorrectivePatchQuality）

FPQ－功能补丁质量（FeaturePatchQuality）SWU－软件更新（SoftwareUpdateQuality）

五、服务类指标：

SQ—服务质量（ServiceQuality）

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有关术语

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1、年度因数（Afactor）：一年内报告期数（我们一般每月统计时取12）

报告周期种类

日历月

4星期财政月5星期财政月6星期财政月28天月

29天月30天月31天月

年度因数12

13

10.4 8.713.0412.5912.1711.77

2、标准化单元（NU）：在TL9000测量手册附录A-2定义，不同的产品类别或指标其定义可能有所不同，可为system、unit、DSL线数等。

3、标准化因子（S）：指总的NU个数（可指在运行的或已发货的，不同的指标中含义有所不同）。

4、GA（GeneralAvailablity）：所有相关客户均可使用产品的时间区段，即产品正式发行后被用户使用。

NPR(NumberofProblemReport)

定义：NPR即在产品的生命周期中，用户所报告的问题数，该数量可表示已交付的产品在其运行生命周期中的质量。

计算公式：

NPR1=Np1*A/SA：年度因子，S：当月运行的标准化单元总数NPR1表示每年每个NU的H/S关键问题报告

Np1表示在报告周期内的H/S关键问题报告数NPR2=Np2*A/S

NPR2表示每年每个NU的H/S严重问题报告

Np2表示在报告周期内的H/S严重问题报告数NPR3=Np3*A/S

NPR3表示每年每个NU的H/S一般问题报告

Np3表示在报告周期内的H/S一般问题报告数NPR4=Np4*A/S

NPR4表示每年每个NU的服务问题报告Np4表示在报告周期内的服务问题报告数

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NPR计算规则

1、与任何发布使用中的版本有关的硬件和软件问题报告均计算在内。包括GA之前的影响终端用户的现场试验版本。

2、在服务交付时或交付后，与服务相关的正式的问题报告均计算在内，服务报告必须包括创建人的姓名和一套关闭报告的反馈机制。

3、只有由客户反馈的问题才被计算在内。

4、GA之后的任何问题报告都要计算，除非有特别的注明。

5、在同一地点、同一时间发生的相同的问题，在多个报告中提及，只计算为一个问题报告。

6、在不同地点、不同时间发生的问题，即使是相同的问题，也必须分别计算。

7、在同一个报告中提及的多个问题，必须分开独立计算，除非从用户的观点来看，它们都有相同的失效现象。

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