训练基地餐饮服务服务理念和标准方案.docxVIP

训练基地餐饮服务服务理念和标准方案

一、服务理念

（一）客户至上的服务理念

客户是企业赖以生存与发展的根基。“至上”体现了企业对客户的尊重，把客户作为自己的衣食父母，为客户创造价值，帮助客户解决问题。一个企业要发展壮大就要有市场竞争力，我司深知市场竞争的激烈和残酷，所以我们要不断努力，提炼出全新而有效的客户服务理念，希望以优质而高效的服务去赢得行业竞争力。希望通过以下几个方面能够提高我们的服务。

1.对业主表示热情、尊重、关注；

2.帮助业主解决问题；

3.迅速响应业主要求；

4.始终以业主为中心；

5.持续提供优质服务；

6.设身处地为业主着想；

7.提供个性化服务。

（二）主动服务的理念

作为业主的管家，我们要用心为业主服务，帮助客户降低成本，减少开支，提高物业使用寿命。诚信做到先客户之想而想，先客户之急而急。满足客户的服务期望，不断引导、开发和创造客户消费需求。

（三）提供差异化服务的理念

精心设计有针对性服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌。秉承“服务业主、报效社会”的企业使命，完善服务系统，对不同年龄、不同性别、不同层次、不同类型的客户提供差异化服务。

（四）高效、优质服务的理念

我们为业主提供高效的服务，及时为业主解决问题，将会为公司迎来巨大的品牌效益；同时我们以服务促发展，以客户为中心的服务体系，优化服务流程，赢得广大业主的信任。

（五）推崇6S理念

推崇6S理念，“6S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）”五个词语英文首字母的缩写。“6S”理念是最具代表性的服务文化创新，我们要引领服务先进理念，以亲和、细致的服务感动客户，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，竭尽所能诚信天下，做客户们永远的伙伴。

二、服务标准

客户服务是企业所有员工的共同行为，也是建立全员服务的经营理念。是所有员工的共同行为，我公司要求企业的客户服务有较强的规范性和一致性，以此来统一员工的工作行为。因此我公司建立起具有可操作性，可复制性的客户服务体系。可操作性在于能将行为规范转化成具体的行为标准，可复制性在于行为标准不超越于员工的能力范围，所有员工都能能力范围之内达到行为标准。

（一）企业服务理念和价值观的标准化

建立了标准化的服务体系，企业内部员工有统一的服务理念和价值观，将客户的服务转化为自动自发的行为，并落实的工作的方方面面。有了统一的服务价值体系，建立起来一整套相对应的奖惩考核体系，使得客户服务标准成为衡量工作绩效的标尺，使得全体员工的服务行为得到高度的统一和规范。

（二）员工能力和素养的标准化

建立了高效合一的服务机制，建立起一支具备一定能力和素养的客户服务团队。作为客户服务团队的一员具备专业的产品知识和服务技能，优良的个人品质和素养。建立起了员工的能力和素质标准，

员工的能力和素养是一个不断培训和学习的过程，对不同岗位的员工应建立起向对应的能力素质典型，以此来做为培养合格员工的标杆，培养出大量胜任各个岗位的员工。

（三）企业整体服务形象标准化

企业形象是企业在客户心智中留下的印记。包括企业内部办公室的装修格局，员工的专业化程度和精神风貌，企业的广告，标识，口号以及产品外部包装等。在建立客户服务体系的同时就必须对企业的形象进行了评估，修正和规划，向外界展示出一个风格鲜明，积极向上的良好形象。

（四）客户服务流程标准化

我们将客户服务分为三个环节：事前，事中和事后服务。每一个环节的客户服务通过多部门的协助和配合，发挥团队效应。企业所建立起来的服务流程串联起各部门的客户服务行为。服务流程将每一个具体点客户服务行为所必须经历的主要节点和处理过程。有了标准化的流程将多部门，多人员的行为衔接成顺畅的主线，确保行为管理的规范性。

（五）客户服务行为的标准化

本公司本着，“服务就是将困难留给自己，将方便留给客户。也就是说服务是站在客户的角度来帮助客户解决一切困难的问题，给客户提供更快捷，更舒适的服务”的服务理念。服务质量让客户感觉到舒适和宽心。建立起了一套标准化的服务行为，使得企业的客户服务能够关注到客户的每一个细节，掌握住客户心理需求，将服务工作做到无微不至，关怀备至，显示出企业服务的品质，在市场竞争中占得胜机。