客户服务礼貌用语(电话服务篇).pptVIP

客户效劳礼貌用语

〔效劳篇〕

礼貌用语的作用效劳本卷须知效劳礼貌用语应用

录音分享请注意听录音中的效劳礼貌用语局部，说出好的方面和需要改进的地方．

礼貌用语的作用尊重〔亲切、为我着想〕便于接下来的沟通树立公司良好形象

客户效劳的十准“我很快乐…”“不用客气”“感谢您的耐心等待”“我理解您的感受。”“给你添不少麻烦”“让我来帮助您”“我会尽全力”“对不起”“我马上就为您…”“我们会尽快给你回复”。

客户效劳的十不准“我不知道。”“不行。”“你找某某人吧”。“那不是我的工作。”“就算你是对的…。”“那不是我的错。”“那你和经理讲吧。”“你马上就要吗?”“你为何不问清楚”“我现在很忙。”

效劳本卷须知

〔１〕接听的礼仪就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。〔２〕重要的第一声标准开场白〔３〕要有喜悦的心情欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而温暖的心情〔４〕认真清楚的记录

效劳本卷须知〔５〕复诵来电要点防止听错导致双方误解〔６〕语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。〔７〕多使用积极的语言〔8〕挂前的礼貌;标准结束语

效劳本卷须知

打错了，要主动抱歉通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。上班时间内，你的应该静音或置于震动状态；说明原因并得到客户允许后才可以离开要考虑通话的时间，防止长时间不必要的对话

效劳本卷须知

确认对方信息、防止打错准备好所需资料、应对话术〔针对外呼时〕讲话内容要有次序、简洁、明了无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。

效劳礼貌用语应在铃响三声内接听：“你好！银通之旅客服中心，XX号为您效劳？”遇到无声应先说：“您好，请问有什么可以帮到您？”无答复再重复两次：“您好！”〔稍停〕“您好！”〔稍停〕，“对不起，您的没有声音，请您换一个再打过来，再见！”再稍停5秒，挂机

效劳礼貌用语遇到杂音较大，听不清楚时“对不起，您的听不清楚，请您大点声，好吗？”〔坚持10秒，等待转清，假设超过10秒仍不清晰〕“对不起，您的听不清楚，请您换一个再打过来，再见！”客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”

效劳礼貌用语用户拨错号时“对不起，这里是深圳市银通之旅客服中心，请您查证后再拨”遇到客户投诉热线难拨通，应答慢时〔包括铃声响三声后才接起〕“对不起，刚刚因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您”

效劳礼貌用语遇到客户想直接拨打本公司内部其他部门的时“很抱歉，这里没法转接，请直拨总机XX好吗？”工作时间接到打来公司的私人时“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”〔或者请其留下联系〕因用户使用免提而无法听清时“对不起，您的声音有点小，请您拿起话筒说话好吗”

效劳礼貌用语遇到客户讲方言客户代表却听不懂时“对不起，请您讲普通话好吗，谢谢！”〔当客户继续讲方言，不讲普通话时〕“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗，谢谢！”想要问客户的名字时“请问怎么称呼您？”或者“请问您贵姓？”(当已经了解客户的姓名时，我们应在以下的通话过程中，在“先生/小姐”前加上客户的姓氏，保持礼貌回应称呼〕

效劳礼貌用语想要问客户想要咨询我们酒店哪方面的问题时“XX先生/小姐，请问您需要了解我们酒店哪方面的信息？”如向他人咨询我们酒店相关问题或查询相关资料，需客户等待时“对不起，请您稍等片刻好吗？”完毕后，“对不起，谢谢您的耐心等待。”遇到客户提出的要求无法做到时“很抱歉，这超出我们的效劳范围，恐怕我不能帮助您！”

效劳礼貌用语遇到客户责怪动作慢，不熟练时“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理”遇到客户投诉态度不好时“对不起，由于我们效劳不周给您添麻烦了，请原谅！”

效劳礼貌用语对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说:“请问您是……这个意思吗？”如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：“对不起，请留下您的联系，我们查询后尽快为您回复。”

效劳礼貌用语注意如果当日没有结果,在17点前请给客户回复,并表示歉意：“您好!我是银通之旅的客服专员，非常抱歉!对于