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呼叫中心服务员-高级工模拟试题及参考答案

一、单选题（共47题，每题1分，共47分）

1.某石粉厂有两台250kVA变压器，2019年8月20日非永久性减容一台250kVA后，应执行（）电压等级电价。

A、1－10kV

B、不满1千伏

C、35kV

D、0

正确答案：A

2.客户投诉现场处理后，由责任单位向省级客服中心回复处理结果。较大及以上投诉需报送（）。

A、审查报告

B、处理报告

C、调查报告

D、调查反馈函件

正确答案：C

3.DTSD341型电子式电能表在平衡负载条件下，B相元件损坏，电量则（）。

A、少计1/3

B、少计2/3

C、倒计1/3

D、不计

正确答案：A

4.客户受电工程的设计文件，未经供电企业审核同意的，客户不得（）。否则，供电企业可不予以查验和接电。

A、作为正式设计图纸

B、据此施工

C、申请竣工查验

D、据此招投标

正确答案：B

5.操作中发生疑问时，（）并向值班调度员或值班负责人报告，弄清问题后，再进行操作。不准擅自更改操作票，不准随意解除闭锁装置。

A、应停止操作

B、可继续操作

C、根据经验判断是否停止操作

D、应立即停止操作

正确答案：D

6.实行峰谷分时电价的用户，如电能表不在产权分界处，损耗电量（）计算电费。

A、加入平时段电量

B、按峰谷各50%的比例

C、按峰平谷各三分之一的比例

D、按用户峰谷平时段用电量的比例分摊入各时段电量

正确答案：D

7.对高压客户报装，不属于必须提供的材料是（）。

A、有效的一般纳税人资格证复印件

B、用电地址物业权属证明

C、单位有效的身份证明

D、申请报告

正确答案：A

8.业扩流程的时限稽查通常采用（）方法稽查。

A、全部

B、部分

C、抽样

D、比例

正确答案：C

9.客户工程送电后或工作单办结后，应在（）个工作日内将客户资料移交档案管理人员。

A、8

B、4

C、6

D、2

正确答案：B

10.管理计算机通信的规则称为（）。

A、介质

B、协议

C、服务

D、网络操作系统

正确答案：B

11.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及供电质量问题。

A、系统运行部门

B、设备部门

C、市场部门

D、计划部门

正确答案：B

12.在服务调度员在停电集中监控作业过程中，以下属于应急响应环节风险的是（）。

A、未及时通知客户，或信息通知错误，导致客户不满或造成不良影响

B、未做好服务应急事件的跟踪处置工作，导致事件升级或扩大，对企业造成不良影响

C、未及时上报实时信息，致使相关领导不能及时掌握异常情况及作出正确处理指引

D、对异常事件未及时处置，或处置不当，导致客户不满或事件扩大

正确答案：B

13.用户办理新装业务，工作单处在（）环节才能通过远程渠道取消工作单。

A、业务归档

B、勘查派工

C、业务受理

D、签订供用电合同

正确答案：C

14.客户投诉是指有明确的投诉请求、事实和理由，对（）不满的诉求。

A、供电需求

B、供电能力

C、供电服务

D、供电质量

正确答案：C

15.客户服务调度负责对客户问题处理全程跟踪、（）。

A、协调

B、处理

C、回复

D、解决

正确答案：A

16.有功功率流过电抗时（）。

A、只会产生无功损耗

B、只会产生有功损耗

C、不会产生功率损耗

D、会产生有功和无功两种损耗

正确答案：A

17.营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，处理结果由（）答复客户。

A、营业员

B、95598

C、客服专责

D、服务调度

正确答案：B

18.低压供电方案的有效期为（）天，高压供电方案的有效期为（）天，逾期注销。

A、1个月，6个月

B、1个月，1年

C、3个月，2年

D、3个月，1年

正确答案：D

19.供电企业需对用户停止供电时，在停电前（）内，将停电通知书送达用户。

A、1天

B、3～7天

C、2～5天

D、1～3天

正确答案：B

20.客户全方位服务管理委员会例会的会议议程包括分析服务关键指标，（），研究协调重大问题。

A、分析客户问题处理

B、分析重要客户诉求

C、分析客户紧急问题

D、分析重大停电事件

正确答案：A

21.下列哪一项是电力电缆的缺点（）。

A、电缆线路建成后不容易改变，不容易分支

B、美化城市环境，不影响地面绿化和美观

C、不易受周围环境和污染的影响，供电可靠性高

D、线间绝缘距离小，占地少，无干扰电波

正确答案：A

22.优化停电安排是各级（）部门的职责之一。

A、生产技术

B、系统运行

C、电网建设

D、电网规划

正确答案：A

23.供电方案的有效期，是指从供电企业出具供电方案答复通知书之日起，至（）之日为止。

A、客户委托设计单位

B、客户受电工程开工

C、客户委托施工单位

D、设计图纸审核

正确答案：B

24.城乡代收电费业务点的规划、布置由（）根据实际情况提出方案，报各