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销售过程中的危机处理技巧考核试卷

考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在检验销售人员在实际销售过程中应对危机情况的能力，通过考核了解考生对危机处理技巧的掌握程度，以及在实际情境中运用这些技巧的能力。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.客户在购买过程中突然提出强烈反对意见，以下哪种处理方式最为恰当？（）

A.直接否定客户的观点

B.耐心倾听，给予合理解释

C.忽略客户意见，继续推销

D.立即结束对话，避免冲突

2.当客户对产品价格表示不满时，以下哪种策略最能有效解决？（）

A.强调产品的高品质和性价比

B.降低价格，吸引客户

C.忽视客户的价格异议，坚持原价

D.询问客户预算，推荐更经济的产品

3.在销售过程中，遇到客户对产品功能提出质疑时，以下哪种做法最为合适？（）

A.直接承认产品存在不足

B.转移话题，避免正面回答

C.解释产品功能的优势，并举例说明

D.拒绝回答，建议客户自己研究

4.当客户提出与产品无关的问题时，以下哪种处理方式最为得体？（）

A.直接拒绝回答，强调专业性

B.耐心倾听，寻找关联点

C.忽略问题，继续推销

D.指责客户不专注，要求重新提问

5.客户在销售过程中突然中断购买，以下哪种应对方式最有效？（）

A.追问原因，施加压力

B.耐心等待，给予客户空间

C.强调产品的重要性，继续推销

D.忽略客户，寻找其他潜在客户

6.当客户对销售人员的态度产生不满时，以下哪种做法最为恰当？（）

A.指责客户，维护自身尊严

B.调整态度，保持专业和礼貌

C.忽视客户，避免冲突

D.询问客户不满的原因，积极解决

7.在销售过程中，遇到客户要求退换货时，以下哪种处理方式最为合理？（）

A.无条件接受退换，以保持客户关系

B.拒绝退换，强调产品无质量问题

C.耐心询问原因，根据情况处理

D.询问客户是否愿意支付额外费用，然后同意退换

8.当客户提出超出产品范围的要求时，以下哪种策略最能有效解决？（）

A.直接拒绝，坚持原则

B.询问客户预算，推荐更符合需求的产品

C.建议客户寻求第三方解决方案

D.虚假承诺，满足客户要求

9.客户在购买过程中对售后服务表示担忧，以下哪种做法最能有效缓解？（）

A.强调售后服务的优质和便捷

B.拒绝讨论售后服务，避免承担责任

C.推荐第三方售后服务机构

D.忽视客户担忧，继续推销

10.当客户在销售过程中突然离开，以下哪种处理方式最为合适？（）

A.立即追出，询问原因

B.耐心等待，保持联系

C.忽略客户离开，继续推销

D.责怪客户，要求返回

11.客户在销售过程中对产品规格提出疑问，以下哪种做法最为得体？（）

A.直接给出答案，避免解释

B.耐心解释，并提供相关资料

C.建议客户自行查阅产品说明书

D.忽略客户疑问，继续推销

12.当客户在销售过程中突然中断对话，以下哪种应对方式最为恰当？（）

A.追问原因，施加压力

B.耐心等待，给予客户空间

C.强调产品的重要性，继续推销

D.忽略客户中断，寻找其他潜在客户

13.在销售过程中，遇到客户对产品安全性表示担忧时，以下哪种做法最为合适？（）

A.直接承认产品存在安全隐患

B.转移话题，避免正面回答

C.解释产品安全性的优势，并举例说明

D.拒绝回答，建议客户自己研究

14.当客户在销售过程中对销售人员提出质疑时，以下哪种处理方式最为得体？（）

A.指责客户，维护自身尊严

B.调整态度，保持专业和礼貌

C.忽视客户，避免冲突

D.询问客户质疑的原因，积极解决

15.在销售过程中，遇到客户对产品颜色表示不满时，以下哪种策略最能有效解决？（）

A.强调产品颜色的一致性和美观

B.降低价格，吸引客户

C.忽视客户的不满，坚持原价

D.询问客户预算，推荐更符合需求的产品

16.客户在购买过程中对产品保修期限表示疑问，以下哪种做法最能有效缓解？（）

A.强调保修期限的合理性和必要性

B.拒绝讨论保修期限，避免承担责任

C.推荐第三方保修服务

D.忽视客户担忧，继续推销

17.当客户在销售过程中对销售人员提出的问题表示不信任时，以下哪种处理方式最为恰当？（）

A.指责客户，维护自身尊严

B.调整态度，保持专业和礼貌

C.忽视客户，避免冲突

D.询问客户不信任的原因，积极解决

18.在销售过程中，遇到客户对产品材质提出质疑时，以下哪种做法最为合适？（）

A.直接承认产品材质存在不足

B.转移话题，避免正面回答