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酒店服务质量质检要求
XX酒店服务质量(质检)要求
前厅部
（一）公共部分
1、工作场所存放私人物品
2、未按规定及时调换烟缸
3、垃圾桶用后不加盖
4、照明灯不亮或有污渍（每只）
5、电源插座积尘，有污渍（每只）
6、区域消防设备不清洁，有污渍
7、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处）
8、服务台及工作间物品杂乱，卫生差
9、空调出风口积灰或有污渍
10、下班后未清理垃圾
11、墙面有污渍
12、接听电话未使用礼貌用语
13、未主动问候宾客
14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二
15、未做好宾客资料的整理和保管工作
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酒店服务质量质检要求
16、未按规定做好交接班工作
17、站姿、坐姿不正，位置不当
18、未做好考勤工作
19、随意调换工作铭牌
20、未及时上交各类宾客意见书
21、未准时参加例会
22、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时
扣2分
23、上班时间拨打、接听私人电话
扣2分
24、提供错误信息
扣2分
25、应知应会考核未达标
扣1分
26、上班未按规定着装
扣1分
27、私自换班，影响工作
扣1分
28、上班工作效率低
扣1分
29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业
扣1分
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酒店服务质量质检要求
30、未按规定使用、保养吸尘器
扣1分
31、应关的电灯、自来水不关
扣1分
32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施
扣2分
33、未按规定操作、保养电脑
扣1分
（二）总台问讯处
1、问讯处未能提供准确问讯服务
扣1分
2、未事先向宾客说明，延误宾客订票
扣1分
3、未做好贵重物品的寄存工作
扣1分
4、未及时将宾客信息准确输入电脑
扣2分
5、未按规定做好每天交接工作
扣1分
6、留言不准确，且未按要求重复一遍
扣1分
7、火警显示屏报警后未按规定处理
扣3分
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酒店服务质量质检要求
8、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失
扣2分
9、未按规定及时传递宾客邮件
扣1分
（三）总台接待处
1、画框、地面积尘，有垃圾
扣0.5分
2、未保持电脑、电话清洁
扣0.5分
3、未及时清理总台台面糖果纸
扣0.5分
4、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错
扣2分
5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误
扣2分
6、未按规定项目进行入住登记
扣1分
7、总台验证不严，出现差错
扣2分
8、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账
扣3分
9、未做好VIP接待的准备工作
扣1分
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