DB1405T 063-2024 旅行社良好行为规范.docx

ICS03.080CCS

ICS

03.080

CCS

A12

晋 城 市 地 方 标 准

DB1405/T063—2024

旅行社良好行为规范

Specificationforgoodpracticeoftravelagency

2024-11-12发布 2025-02-12实施

晋城市市场监督管理局 发布

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目 次

前言 II

引言 III

范围 4

规范性引用文件 4

术语和定义 4

基本要求 4

经营条件 4

服务能力 4

企业管理 4

质量和安全管理 5

品牌形象 5

评价与改进 5

附录A（资料性） 旅行社良好行为评价表 6

参考文献 14

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由晋城市文化和旅游局提出、组织实施和监督检查。

本文件由晋城市市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由晋城市文旅行业标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：晋城市文化和旅游局、晋城市东方国际旅行社有限公司、山西皇城相府国际旅行社有限公司、晋城市和谐国际旅行社有限责任公司、山西佳信国际旅行社有限公司、晋城市凤凰国际旅行社有限公司。

本文件主要起草人：王新、文涛、周泉、李仙爱、田萍、孙剑、李长明、靳平利、芦越。

引 言

为进一步规范全市旅游市场秩序，促进旅行社品牌化、专业化、规范化发展，不断提升服务质量，根据《旅行社条例》，制定本文件。

根据全省战略部署，晋城市委市政府明确提出，建设和发展一批具有发展潜力和品质优良的旅行社。但是由于缺乏具体可实操的标准，导致服务水平良莠不齐。为提升全市旅行社服务质量，提高游客满意度，特制定本文件。

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旅行社良好行为规范

范围

本文件规定了旅行社良好行为评价的基本要求、企业管理、质量和安全管理、品牌形象评价与改进等内容。

本文件适用于晋城市行政区域内的旅行社，旅行社经营管理可参照执行。

规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

基本要求

经营条件

应有固定的经营场所，且经营场所自有或者租用，租期不少于1年。

应有必要的设施设备，如电脑、电话等。

应有必要的经营管理人员和导游。

服务能力

应取得相应的业务经营许可。

旅行社提供服务时应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守有关的法律、法规和社会公德。

应向顾客提供咨询服务。

应提供旅游资讯及代订交通、住宿、餐饮等代办旅游服务项目。

应与旅游者签订正规的旅游合同，旅游合同填写规范，明确行程、价格、交通、住宿、餐饮及购物等项目，并载明法律法规规定的内容。

企业管理

应建立和完善管理制度，包括人力资源管理、财务管理、合同管理、质量与安全管理等，部门及岗位职责分工明确。

旅行社对其服务网点应实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。

应制定专门的培训制度，定期组织员工培训，培训普及率不低于80%。

应有专职财务人员。

合同档案管理规范，应完整保存两年以上，定期进行客户回访。

质量和安全管理

应建立安全管理制度，制定安全应急预案并进行演练。

应按规定足额缴纳旅行社责任险。

应推荐旅游者购买旅游意外保险。

应设有质量监督和投诉受理部门且有专人负责，24h受理接听投诉电话，投诉档案完整。

针对同期游客反馈意见应有有效的整改措施，游客满意率不低于80%。

品牌形象

工作人员应遵守旅游职业道德和岗位规范，积极热情，微笑服务。

宜建立旅行社服务质量标准化体系认证，商业信誉良好。

应积极参与社会志愿和公益活动。

评价与改进

应建立和完善服务质量监测、评价、考核制度。

应采取有效措施，及时改进服务工作，提升服务质量。

应加强服务人员在职培训，提高服务技能。

（资料性）

旅行社良好行为评价表

旅行社良好行为评价表见表A.1。

旅行社良好行为评价表

计分说明

一项分值

二项分值

三项分值

四项分值

五项分值

自

评分

旅行社良好形象评价得分

一、满分260分

二、旅行社良好形象评价分数

旅行社：200分以上

旅行社：180分以上

旅行社：160分以上

旅行社：140分以上

旅行社：100分以上

三、如不完全具备项目要求