物流客户服务 全套课件.pptx

中等职业教育物流专业系列教材——物流客户服务出版社经管分社主编 赵玲物流客户服务ISBN978-7-5624-4953-9出版社出版社

中等职业教育物流专业系列教材——物流客户服务出版社经管分社教学要求1.认识客户及物流客户的基本要点；2.理解客户服务内涵及客户服务要素；3.感悟客户服务理念的真谛；4.陈述物流服务的含义及内容；5.清楚物流客户服务的含义、内容及院长要素；任务1认识物流企业客户

中等职业教育物流专业系列教材——物流客户服务出版社经管分社6.描述物流客户服务的作用。学时建议知识性学习：4课时案例学习讨论：2课时1.1 物流企业客户1.1.1 客户服务概述不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面和业务层面的需求。

中等职业教育物流专业系列教材——物流客户服务出版社经管分社1)客户客户是指公司或企业所有的服务对象，如公司股东、雇员、顾客、经销商，政府部门、社区的居民等。2)客户分类客户的分类方法有许多，本节从物流客户的角度将客户划分为三大类：(1)常规客户这类客户主要受价格因素的影响，希望从

中等职业教育物流专业系列教材——物流客户服务出版社经管分社企业那里获得直接好处，获得满意的客户价值。(2)潜在客户或称为伙伴客户此类客户希望与企业建立一种长期伙伴关系，建立一种战略联盟，希望从与企业的关系中增加价值，从而获得附加的财务利益和社会利益。(3)关键客户或称为重量级客户此类客户希望从企业中获得直接的客户价

中等职业教育物流专业系列教材——物流客户服务出版社经管分社值外，还希望从企业那里得到社会利益，这类客户最关心商品的质量、价值和服务。1.1.2客户服务的内涵1)客户服务内涵客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动，企业所能做的一切工作。(1)客户服务的宗旨

中等职业教育物流专业系列教材——物流客户服务出版社经管分社客户服务的宗旨是客户满意。客户满意是企业竞争取胜的最好手段，它可以使企业获得长期利润。(2)客户服务的内容客户服务的内容是解决客户的问题。客户服务是存在于企业与客户之间的互通信息、解决问题的互动过程。(3)优质的客户服务优质的客户服务是企业对客户的情感投资。

中等职业教育物流专业系列教材——物流客户服务出版社经管分社(4)客户服务工作不局限于客户服务部门客户服务工作不仅仅是由客户服务部门独立完成的，其服务内容、服务流程涉及整个企业，是企业各个部门能力合作的结果，客户需求驱动的对象是企业整体。2)客户服务的基本要素(1)客户服务的目的客户服务的最终目的是获得社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。

中等职业教育物流专业系列教材——物流客户服务出版社经管分社(2)客户服务的原则客户服务的基本原则，是平等互利，共同发展。进行客户服务时要强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与自己客户一起发展”的原则。(3)客户服务的方式客户服务的方式是“内外结合，双向沟3通)客”户。服务的理念

中等职业教育物流专业系列教材——物流客户服务出版社经管分社客户服务是企业的一种观念，并自始至终贯穿企业的经营活动。客户服务的具体理念就是要系统全面地掌握客户的购买倾向或实际要求，从参与者角色转换为责任人的角色，即企业要实施“5A”战略。(1)了解客户(Acquainting)企业想与之建立一对一的服务关系就必须从客户的记录、客户服务系统、客户数据库等方面了解客户群，有的还可以选择并利用来自客户群、分支机构、战略合作伙

中等职业教育物流专业系列教材——物流客户服务出版社经管分社伴或者第三方的数据资料，Internet等技术使企业可获得更多的客户信息，从而了解客户。(2)赏识客户(Appreciating)(3)答谢客户(Acknowledging)通过答谢，让客户知道他们正在受到企业的重视，客户非常在意在这种精神上的满足，这是维系企业与客户感情的最好手段。(4)分析客户(Analyzing)

中等职业教育物流专业系列教材——物流客户服务出版社经管分社客户的任何有关企业的言论和行为，哪怕只是一丝细微的行为，也会使企业获得极其有价值的信息。(5)为客户满意而行动(Acting)密切掌握客户对企业服务的抱怨的原因，建立客户数据库，提供令客户满意的产品或服务，每一位客户都希望自己受到重视，得到优先的照顾，并期望在出现问题时及时得到帮助。

中等职业教育物流专业系列教材——物流客户服务出版社经管分社1.2 物流服务1.2.1 物流服务的内涵物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。1.2.2 物流服务的内容与质量1)物流服务的